Уведомления клиентам: сценарии, каналы и тексты сообщений

0. Сценарии — с чего начинать

Вкладка «Сценарии» — рабочий экран владельца. Каждая карточка — понятная ситуация, а не имя триггера: «Запись создана», «Напоминание о визите», «Подтвердите визит», «Просьба об отзыве», «Пора повторить визит», «Поздравление с днём рождения». На карточке — галка включения, тайминг кнопками-пресетами, каналы и главное число: сколько клиентов из базы этот сценарий реально получат.

Если в карточке написано «0 из 39 получат» — включённый сценарий не отправит ничего. Это не поломка: у клиентов просто нет адреса под выбранные каналы (или нет согласия на рассылки для проактивных сценариев). Лечится на вкладке «Доставка и календарь», а не повторным включением галки.

Порядок включения, проверенный практикой:

• Неделя 1 — только транзакционные: «Запись создана» и напоминание за сутки. Этого клиент ждёт, жалоб на такие сообщения не бывает.
• Неделя 2 — добавить напоминание за 1 час. Сутки — «запомнить», час — «выйти из дома»; именно час сильнее всего режет неявки.
• Неделя 3 — просьба об отзыве, через 2 часа, а не на следующий день: эмоция от визита ещё жива, отклик выше в разы.
• Неделя 4+ — «Пора повторить визит» и день рождения. Только после того, как набралась база согласий на рассылки, — иначе они уйдут единицам.

Тайминги напоминаний общие на организацию: пресеты «за 1 час» / «за сутки» можно совмещать — придут оба сообщения. У «Просьбы об отзыве» и «Пора повторить» тайминг свой и отсчитывается после визита, а не до него; у «Подтвердите визит» — до начала («за 2 часа»), подпись под кнопками всегда называет точку отсчёта.

«Подтвердите визит» — единственный сценарий, который ЖДЁТ ОТВЕТА: клиент нажимает «Подтверждаю» или «Отменить» прямо в сообщении, и статус визита в журнале меняется сам. Отмена кнопкой возвращает клиенту списанные по этой записи сертификат, абонемент, личный счёт и бонусы — как отмена в журнале. Кнопки есть в Telegram; в SMS и e-mail уйдёт тот же текст, но ответить кнопкой клиент не сможет. Ту же просьбу можно отправить руками по конкретной записи — кнопка «Запросить подтверждение» в окне записи, вкладка «Коммуникации»: она работает независимо от галки сценария (сценарий — про автоматические отправки).

Ниже карточек — раскрывающийся блок «Все типы уведомлений (расширенный режим)»: там полный перечень триггеров движка, включая служебные и уведомления сотрудникам. Сценарии — те же настройки, но словами.

1. Типы уведомлений — три группы из 17 триггеров

• «Клиенту — транзакционные»: запись создана / подтверждена / перенесена / отменена, напоминание о записи, статус визита. Обслуживают конкретную запись.
• «Клиенту — проактивные (opt-in)»: запрос подтверждения (клиент подтверждает визит кнопкой в Telegram — режет неявки), запрос отзыва, день рождения, реактивация недошедших, промо-рассылка, предложение из листа ожидания. По умолчанию выключены; поздравления и промо уходят только клиентам с согласием на маркетинг (152-ФЗ).
• «Сотрудникам и владельцу»: мастеру — новая запись / перенос / отмена; владельцу — утренний дайджест дня в Telegram.

Каждый тип включается галкой; изменения сохраняются сразу, без отдельной кнопки. У трёх типов есть поле таймингов в минутах, и точка отсчёта у них разная — подпись под полем её называет: у «Напоминания о записи» минуты идут до начала записи (1440, 120 = за сутки и за два часа), у «Запроса отзыва» — после начала визита, у «Пора повторить визит» — после последнего визита (43200 = 30 суток).

1.1. «Доставка и календарь»: чем вы дотягиваетесь и до скольких

Блок «Охват каналов» на вкладке «Доставка и календарь» показывает две разные вещи, и путать их нельзя:

• «подключён» — есть ли реквизиты канала (бот Telegram, почтовый сервер, SMS-шлюз). У этих отправитель общий и принадлежит платформе: если канал не подключён, поможет поддержка, с вашей стороны чинить нечего. Исключение — ВКонтакте и MAX: писать клиенту может только сообщество или бот вашей организации, а не наш — поэтому «подключён» там ваша настройка (сообщество ВКонтакте, бот MAX);
• «N из M» — до скольких ваших клиентов этот канал дотягивается: есть ли у них привязка Telegram, привязка ВКонтакте, привязка MAX, телефон, e-mail. Это ваша зона, и растёт это число только вместе с базой контактов и привязками.

Самая частая ситуация: Telegram подключён, а привязан один клиент из сорока. Тумблеры при этом выглядят рабочими, но сообщения уходят в «Не отправлено». Клиент подписывается сам: на экране «Моя запись» (ссылка в каждом уведомлении о записи) есть кнопка «Получать напоминания в Telegram». Ничего делать за клиента не нужно — достаточно, чтобы уведомление о записи до него дошло хоть раз.

Отдельная строка — «С согласием на рассылки». Это потолок аудитории проактивных сценариев («Пора повторить», день рождения, промо): без согласия они не уйдут по закону (152-ФЗ). Согласие спрашивается галочкой в форме онлайн-записи — «Хочу получать полезные напоминания и предложения» — и ставится вручную в карточке клиента. На запись эта галочка не влияет и заранее не отмечена.

Там же — «Отправить тест» для Telegram владельца. Надпись «chatId задан» означает только, что поле заполнено: Telegram не пускает бота в чат, который человек не начал сам, поэтому единственное доказательство — пробное сообщение. Если тест отвечает «бот не начинал диалог» — напишите боту салона /start со своего аккаунта и повторите.

2. Каскад каналов: Telegram → ВКонтакте → MAX → SMS → Email

У каждого типа — свой набор каналов с порядком (подписи #1, #2 рядом с галками). Каскад идёт по порядку и останавливается на первом доставленном: дошло в Telegram — SMS не отправляется. Так дешевле: мессенджеры бесплатны, SMS — деньги за каждое сообщение. Если каналы не отмечены вовсе — работает автоматика «по контакту»: первым каналом, у которого есть и адрес клиента, и подключение у вашей организации, в порядке Telegram → ВКонтакте → MAX → SMS → Email. Например, у клиента есть телефон и почта, а SMS не подключены — напоминание уйдёт на почту, а не в отключённые SMS.

Ручное напоминание (кнопка на подсказке, просьба к помощнику, «Запросить подтверждение») без рабочего канала в очередь не встаёт: вы сразу увидите причину — какого адреса у клиента нет и какой канал у организации не подключён.

Чтобы Telegram работал как канал, у клиента должна быть привязка к боту салона (подключение бота), а у мастера — привязка в карточке сотрудника. У ВКонтакте и MAX условий два сразу: подключённый канал вашей организации и привязка клиента к нему (ВКонтакте как канал уведомлений, подключение MAX). Нет привязки — каскад честно перейдёт к следующему каналу.

WhatsApp в этот автоматический порядок не входит, и это не пропуск. Его адрес — обычный телефон, который есть почти у каждого клиента: попади он в автоматику, он вытеснил бы SMS у всех сразу, включая тех, кто шлюз не подключал. WhatsApp работает только тогда, когда вы отметили его галкой у типа уведомления. У MAX и ВКонтакте так не выходит: их адрес появляется только после привязки, то есть после осознанного шага самого клиента.

3. Тексты сообщений — свой тон на каждый тип и канал

Выберите «Тип уведомления» и «Канал» — увидите действующий текст с пометкой «стандартный» или «свой (переопределён)». Переменные вида {{client_name}} подставляются при отправке — кнопки «Вставить переменную» добавляют их прямо в позицию курсора. У канала Email есть отдельное поле «Тема письма».

• «Сохранить» — текст становится вашим переопределением для этой пары тип+канал.
• «✨ Переписать тёплым тоном» — AI-ассистент переформулирует текст, сохранив все переменные; результат нужно проверить и сохранить самому.
• «Сбросить к стандартному» — вернуть встроенную формулировку.

4. Доставка: Sender ID, окно тишины, дайджест

• «Имя отправителя SMS (Sender ID)» — буквенное имя вместо короткого номера шлюза. Требует регистрации имени у оператора связи — само по себе поле имя не «включает».
• «Окно тишины» — интервал, когда клиентов не беспокоим: сообщения не пропадают, а переносятся на разрешённый час. Задаются оба конца или ни одного — форма это проверяет. Часы считаются по времени организации (часовой пояс филиала из «Организация» → «Региональные настройки»), а не по Москве: подпись под полями называет текущий пояс.
• «Telegram chatId владельца (для дайджеста)» — куда слать утреннюю сводку дня. Узнать свой chatId можно, написав боту @userinfobot. Дайджест приходит с 8 до 9 утра по времени организации: «Записей на сегодня: N» и по строке на запись — время и мастер. Названия записи, имени клиента и сумм в нём нет: сообщение уходит во внешний сервис, а подробности открываются в журнале. Отменённые записи в список не входят.

4.1. Колокольчик в кабинете: кому что приходит

В разделе «Актуальное» сначала идут вопросы, которые требуют вашего действия, затем свежие изменения. После продления графика, обработки обращения или оплаты счёта предупреждение перестаёт требовать внимания. Старые и просмотренные изменения сохраняются в «Истории».

Прочтение и решение вопроса — разные действия. Кнопка «Отметить прочитанными»снимает отметку новизны только с загруженных строк. Нерешённое обращение или отменённая запись с оставшейся оплатой остаётся в списке. У каждой карточки есть переход к записи, диалогу или настройке; доступ проверяется по вашим текущим правам. При ошибке обновления экран сообщает, что актуальность списка не подтверждена.

Колокольчик в шапке кабинета — личная лента сигналов для сотрудников; клиентам он не виден и на вкладках выше не настраивается. Правило одно: строку получает тот, кому открыт экран, на который она ведёт. Считаются фактические права учётной записи, а не название должности, — у сотрудника с индивидуальным набором прав состав сигналов будет своим.

• «Новая запись», «Запись перенесена», «Запись отменена» — тем, кто видит все записи организации (владелец и администратор), и мастеру этой записи. Тот, кто сам создал или изменил запись, сигнал о своём действии не получает. В строке стоит время начала записи — то же, что в журнале, в каком бы часовом поясе вы её ни открыли.
• «Заканчивается график» — тем, кто вправе править сотрудников и их графики: владельцу, администратору и менеджеру. Сигналы о доступе к личному Google Calendar мастера приходят им же и самому мастеру: мастера строка ведёт в «Профиль», где стоит кнопка «Переподключить», — переподключить календарь может только он.
• «Новое обращение в чатах» — тем, кто распределяет диалоги: владельцу, администратору и менеджеру. Приходит один раз, когда диалог появился, а не на каждое сообщение.
• «Не доставлено уведомлений: N», сигналы о каналах («замените токен») и о доступе к календарю салона — тем, кто настраивает организацию: владельцу и администратору.
• Сигналы о лимитах тарифа (порог и исчерпание) — тем, кому открыты настройки AI и расход: владельцу и администратору.

Если менеджер получает «Заканчивается график» или «Новое обращение в чатах» — это не ошибка рассылки: права на эти экраны у роли «Менеджер» есть, значит, и сигнал ему по делу. Сотруднику без таких прав эти строки не приходят.

В сети филиалов сигналы филиала получают и те, кому он открыт по доступу сети, — например, руководитель, который числится в другом филиале. Действует то же правило, но права считаются по роли, с которой человеку выдан доступ именно к этому филиалу: должность и индивидуальный набор прав из его «домашнего» филиала сюда не переносятся. Как выдать такой доступ — в статье «Пользователи сети».

4.2. Системные уведомления на телефоне

Откройте «Настройки → Кабинет на телефоне» и нажмите «Включить уведомления». На iPhone и iPad нужен запуск с иконки на домашнем экране и версия системы от 16.4. Подключение действует для выбранного филиала; другой филиал можно подключить вместо него.

По умолчанию выбраны изменения записей и входящие сообщения. Напоминания перед вашей записью, оплата и рабочие предупреждения включаются отдельно. Выберите время напоминания и тихие часы по часовому поясу организации. Просроченные напоминания не отправляются. Несколько сообщений об одном диалоге могут объединиться в одно уведомление. Новое сообщение в закрытом диалоге возвращает его в работу.

На экране блокировки нет имён клиентов, переписки и сумм. Нажатие открывает CRM, где доступ и актуальность проверяются заново. Устройство можно отключить здесь или в списке устройств; выход из учётной записи отзывает подключение. Кнопка проверки ставит тест в очередь. Получение push-службой не гарантирует показ на телефоне: система, отсутствие связи и «Фокусирование» могут задержать его. Значок отражает непрочитанные актуальные уведомления и обновляется там, где система поддерживает счётчики.

5. Google Calendar мастера

Записи мастера могут автоматически попадать в его личный Google Calendar: новая запись, перенос, отмена. Календарь личный, поэтому подключает его только сам мастер — под своей учётной записью, в разделе «Профиль», блок «Мой Google Calendar». Блок появляется, если учётная запись привязана к карточке сотрудника (вкладка «Доступ и Telegram» карточки — справочник сотрудников). Кнопка «Подключить Google Calendar» уводит мастера на страницу согласия Google, после чего он возвращается в «Профиль» с сообщением «Google Calendar подключён» (или с названной причиной отказа). Токены хранятся в зашифрованном виде и наружу не показываются.

Синхронизация двусторонняя. Если мастер передвинет событие записи в своём Google Calendar, время записи изменится и в журнале: клиент получит уведомление о переносе, если оно у вас включено, а в истории записи появится строка «Мастер перенёс запись в своём Google Календаре». Пересечения с другими записями при таком переносе не проверяются — договоритесь, что переносы с клиентом согласует администратор и делает их в журнале. Удаление события в Google запись не отменяет: бронь остаётся в журнале.

Кто что может. Подключить календарь, включить синхронизацию и выгрузить записи — только сам мастер. Тот, кто правит сотрудников (владелец, администратор, менеджер), видит статус в карточке сотрудника на вкладке «Календарь» и может выключить синхронизацию и отвязать календарь; включить обратно и подключить заново может только мастер. Каждое такое действие пишется в журнал действий.

Что уходит в событие — решает владелец или администратор на этом экране: вкладка «Доставка и календарь», блок «Личные календари мастеров». Решение одно на всех мастеров. Услуга и время уходят всегда; имя клиента, услуги и суммы, график платежей, доп. поля, источник и ссылка на запись — по галочкам. Телефон клиента и комментарий к записи по умолчанию выключены: календарь лежит в частном аккаунте сотрудника, а комментарий в онлайн-записи пишет сам клиент. Имя и телефон клиента не уходят мастеру, которому кабинет не показывает клиентов (например, подрядчику), а суммы — тому, кому не показывает оплаты, какие бы галочки ни стояли. Изменение галочек действует на записи, созданные или изменённые после него.

Сразу после подключения календарь мастера будет пустым — в него уезжают записи, созданные или изменённые уже после привязки, а ближайшие дни у мастера, как правило, расписаны заранее. Чтобы перенести то, что записано раньше, мастер нажимает в «Профиле» «Выгрузить существующие записи»: уедут будущие незавершённые записи этого мастера (прошедшие и отменённые не переносим). Выгрузка идёт порциями: если записей много, кабинет скажет, сколько ещё осталось, — нажмите кнопку ещё раз. Повторные нажатия дублей не создают. Кнопка недоступна при выключенном тумблере «Синхронизировать»: сначала включите синхронизацию.

Когда запись уходит от мастера. Если запись передали другому мастеру или сняли исполнителя, событие убирается из календаря прежнего мастера и появляется у нового (если его календарь подключён). Отменённая и удалённая из журнала запись из личного календаря убирается. При увольнении мастера, при снятии учётной записи с его карточки и по кнопке «Отвязать» календарь отключается: будущие записи убираются из него, прошедшие остаются, правки из этого календаря больше не принимаются.

5.1. Календарь салона (общий)

Отдельно от личных календарей мастеров есть «Календарь салона» — блок на этом же экране, внизу. Это один общий календарь Google, куда попадают записи всех мастеров сразу, включая записи, у которых исполнитель ещё не назначен. Он нужен, чтобы видеть загрузку салона целиком, и подключается владельцем один раз.

Две вещи, которые важно понимать до подключения:

• Синхронизация односторонняя — записи уходят из IZZI CRM в Google, но правки в самом календаре салона обратно не возвращаются. Это сделано намеренно: в общей ленте лежат записи всех мастеров, и по перетащенному событию невозможно понять, чьё расписание менять, — попытка «угадать» ломала бы график живому человеку. Переносите и отменяйте записи в журнале, а календарь салона читайте как витрину. У личных календарей мастеров правки в обе стороны работают: там адресат правки однозначен.
• Заводите под салон отдельный календарь Google, а не основной календарь своего аккаунта — иначе рабочие записи перемешаются с личными делами, а отвязка не удалит уже созданные события.

Сразу после подключения календарь будет пустым — в него уезжают записи, созданные или изменённые уже после привязки. Чтобы перенести то, что записано раньше, нажмите «Выгрузить существующие записи»: уедут будущие незавершённые записи (прошедшие и отменённые не переносим — календарь нужен под предстоящую загрузку, а не под архив). Выгрузка идёт порциями: если записей много, кабинет скажет, сколько ещё осталось, — нажмите кнопку ещё раз. Повторные нажатия дублей не создают.

Если на экране согласия Google снять галочку доступа к календарю, подключения не произойдёт: кабинет скажет «Google не разрешил доступ к календарю» и оставит блок в состоянии «Не подключён». Это намеренно — привязка без доступа выглядела бы подключённой, а записи молча никуда бы не уезжали. Нажмите «Подключить» ещё раз и оставьте галочку доступа к календарю отмеченной.

Заголовок события читается как строка журнала: «✓✓ Стрижка · Анна · Ирина»— значок статуса визита, услуга, клиент, мастер. Значки: ⏳ ожидание, ✓ клиент подтвердил, ✓✓ пришёл, ✕ не пришёл. Тем же статусом красится и само событие (жёлтое — ждём, синее — подтвердил, зелёное — пришёл, красное — не пришёл), поэтому день видно одним взглядом, не открывая записи. Пока статус визита не проставлен, значка нет, а событие остаётся в цвете календаря.

Что попадёт в описание события — решаете вы в блоке «Оформление события»: услуги и суммы (итого, оплачено, остаток), график платежей, комментарий, доп. поля, источник записи и ссылка на карточку в IZZI CRM. Отдельно стоит «Телефон клиента» — он выключен по умолчанию: это персональные данные, и, включив галочку, вы отправляете их во внешний сервис (Google). Включайте, только если это допустимо для вашего салона. Там же — напоминание Google за 30 минут до визита.

Отменённая запись не исчезает из календаря: событие остаётся серой пометкой с ✕ на пять минут и перестаёт занимать время. То же и при удалении записи из журнала. Так по календарю видно, что визит отменён, а не что сломалась синхронизация — пустое место в дне об этом не говорит. Если след не нужен, выключите «Оставлять след от отменённых», и события будут удаляться целиком.

Тумблер «Синхронизировать записи салона» ставит перенос на паузу, не разрывая привязку; «Отвязать» убирает доступ совсем — уже созданные события в Google при этом остаются, их придётся убрать вручную.

6. Как проверить, что уведомление дошло

Общая картина — вкладка «Журнал» на этом же экране: вся лента отправок организации с фильтрами по периоду, типу, каналу и статусу. Над списком строка «Не дошло: N из M за выбранный период» — она считается по тем же фильтрам, что и список, поэтому относится ровно к тому, что видно. Сюда попадают и сообщения без записи (утренний дайджест, поздравления, «пора повторить»), которых в карточке записи нет в принципе.

По одной записи — вкладка «Коммуникации» в карточке записи (карточка записи). Статусы читаются так:

• «Отправлено» — ушло указанным каналом в указанное время;
• «Пропущено (каскад)» — этот канал не понадобился: клиента уже уведомил канал раньше по каскаду. Это норма, а не сбой;
• «Не отправлено» — до клиента не дошло вообще ни одним каналом; причина написана строкой ниже (например, нет привязки Telegram и нет телефона);
• «Ошибка» — отправка была, но канал вернул отказ; причина также видна в строке.

7. Если что-то пошло не так

• Клиент не получил SMS, в журнале «Пропущено (каскад)» — SMS и не должно было уйти: сработал более ранний канал (обычно Telegram). Если хотите дублировать всегда — уберите Telegram из каскада этого типа (но это платные SMS на каждое событие).
• SMS перестали уходить, в журнале «Не отправлено» с причиной про лимит — упёрлись в месячный потолок SMS. Он существует потому, что каждое SMS — это счёт от оператора связи, и в тариф сообщения не входят: их объём согласуется отдельно. Telegram и e-mail продолжают работать как обычно, поэтому самый быстрый способ снять ограничение — перевести клиентов на Telegram (он бесплатен и стоит в каскаде первым). Нужен больший объём SMS — напишите в поддержку, потолок поднимается точечно.
• «Не отправлено» с причиной про отсутствие контакта — у клиента нет ни привязки Telegram, ни телефона/e-mail под выбранные каналы. Дополните карточку клиента.
• Включил сценарий, а не приходит ничего — посмотрите число «N из M» на его карточке. Ноль означает, что отправлять некому: либо клиенты недостижимы выбранными каналами (вкладка «Доставка и календарь»), либо для проактивного сценария ни у кого нет согласия на рассылки. Отдельно проверьте красную плашку вверху вкладки «Сценарии»: рубильник напоминаний организации главнее всех галок ниже.
• Дайджест владельца не приходит, хотя chatId заполнен — нажмите «Отправить тест» на вкладке «Доставка и календарь». Скорее всего, бот не начинал диалог с вами: Telegram не разрешает боту писать первым. Напишите боту /start и повторите тест.
• Напоминание пришло не ночью, а утром — так работает окно тишины: сообщение перенесено на разрешённый час. Проверьте интервал в секции «Доставка».
• SMS приходят с номера, а не с имени салона — Sender ID не зарегистрирован у оператора. Поле в кабинете — только половина дела.
• «Не удалось подключить Google Calendar» после возврата от Google — согласие не завершилось; повторите «Подключить» из карточки сотрудника. Если кнопка отвечает «не настроен на сервере» — ключей Google на сервере ещё нет; где их взять и кому передать, разобрано по шагам в статье «Ключи Google Calendar» (она же открывается кнопкой «?» у блоков календаря).
• Поменял шаблон, а уходит старый текст — проверьте, что редактировали нужную пару «тип + канал»: у каждого канала свой шаблон, Telegram и SMS не делят текст.