Отзывы площадки — оценки, которые клиенты оставляют после визита к вам. Они видны в вашей карточке каталога, складываются в рейтинг и влияют на то, выберут ли вас среди соседей по городу. В этом разделе вы их читаете и отвечаете на них.
Удалить или скрыть отзыв нельзя — ни кнопкой, ни просьбой в поддержку. Отзыв, который организация убирает одним нажатием, не стоит ничего как доверие: рейтинг, собранный из того, что понравилось самой организации, читателю бесполезен. Спорный отзыв уходит жалобой, и решение принимает человек площадки.
1. Кто вообще может написать отзыв
Право на отзыв даёт состоявшийся визит, отмеченный в вашем же журнале («Клиент пришёл»). Не бронь, не закрытая сделка, не давнее знакомство — именно присутствие. У группового события считается присутствие участника, а не события целиком: на мастер-класс из двадцати человек пришли не все.
Отсюда практическое следствие: пока сотрудники не отмечают присутствие в журнале, отзывов не будет даже у полного зала. Это не поломка площадки — это отсутствие отметки.
2. Оценка: три состояния, а не два
| Что видно | Что это значит | Что делать |
|---|---|---|
| Отзывов пока нет | Никто ещё не высказался | Отмечайте присутствие в журнале — право на отзыв даёт оно |
| Отзывы есть, средней нет | Отзывов меньше трёх: одна пятёрка дала бы «5,0» и поставила бы новичка выше салона с 4,8 по двумстам отзывам | Ничего: средняя появится с третьего отзыва |
| Оценка числом | Отзывов достаточно, средняя показывается в карточке | Отвечать на новые |
Счётчик отзывов честный всегда — прячется вывод (средняя), а не факт (сколько их).
3. Ответ — то, ради чего раздел существует
Ответ публикуется рядом с отзывом и виден посетителям площадки. Счётчик «Без ответа» в шапке — это очередь работы, а не украшение: разбирать её и есть работа с репутацией. Ответ можно изменить.
Оценка без текста — тоже отзыв, и она тоже считается в рейтинге. Отвечать на неё не обязательно, но можно: молчаливая тройка часто объясняется одним уточняющим вопросом.
4. Жалоба: что она делает и чего не делает
Жалоба — обращение к модератору площадки. После отправки вы получаете номер обращения, а отзыв остаётся на месте, пока модератор не решит иначе. Причин пять, и выбирать нужно по существу — от причины зависит, как обращение разбирают:
- Отзыв недостоверный — визита не было или он не связан с этим человеком.
- Оскорбления — переход на личности, брань в адрес сотрудников.
- Спам или реклама — ссылки, продвижение чужих услуг.
- Персональные данные — в тексте есть данные человека; это обращение по 152-ФЗ, у него свой срок ответа.
- Другое — обязательно опишите словами: без пояснения обращение разобрать нельзя.
Плохая оценка сама по себе не нарушение. Жалоба на «несправедливо, у нас так не бывает» вернётся отказом и потратит ваше время; на такой отзыв работает ответ, а не обращение.
5. Снятый отзыв
Если модератор снял отзыв, он остаётся у вас в ленте с пометкой «Снят модератором» и причиной. Так сделано специально: отзыв, исчезнувший молча, читается как сбой площадки, а вы не понимаете, чем закончилось ваше обращение. Отвечать на снятый отзыв уже нельзя — ответ под скрытым текстом никто не прочитает. В рейтинге он не участвует.
6. Рядом
- Маркетплейс с нуля — весь путь: наполнение, публикация, работа.
- Страница организации в каталоге — блок «Отзывы клиентов площадки» и чем он отличается от блока «Цитаты о нас», который вы наполняете сами.
- Продвижение — почему рейтинг не продаётся и место в выдаче купить нельзя.