Клиенты и возвращаемость

1. Период потери — фундамент обеих метрик

«Период потери» (Настройки → Аналитика) — через сколько дней без визита клиент считается потерянным. По умолчанию 60 дней, допустимо от 1 до 3650. Подсказки из настройки: барбершоп 30–45, салон красоты 45–90, стоматология 180–365 дней — период должен отражать естественный ритм вашей услуги.

Смена периода потери пересчитывает «Потерянных» и «Возвращаемость» во всей аналитике — сводке, отчётах по клиентам и сотрудникам. Сравнивать возвращаемость «до и после» смены настройки некорректно: изменилась линейка, а не бизнес. Менять настройку может владелец или администратор.

2. Отчёт по клиентам: сегменты

Каждому клиенту периода присваивается сегмент:

• «Новый» — первый визит в истории пришёлся на выбранный период.
• «Вернувшийся» — приходил и раньше, и в этом периоде.
• «Потерянный» — не был дольше периода потери.

KPI сверху: «Клиентов» / «Новые» / «Вернувшиеся» / «Потерянные», а также «Средний LTV» — средняя выручка с клиента за всю историю отношений (не за период) — и «Средний чек». Табы «Все / Новые / Вернувшиеся / Потерянные» фильтруют только таблицу — KPI всегда по всей базе периода. Таблица: визиты, выручка, средний чек, доля в выручке и дата последнего визита; сегмент «Потерянные» — готовый список для обзвона или рассылки. Кнопка «Экспорт» выгружает таблицу в CSV/Excel.

3. Возвращаемость: как читается формула

Главный KPI отчёта: берём клиентов, приходивших в окне длиной «период потери» перед выбранным периодом, и считаем, какая их доля пришла снова. Подпись под цифрой показывает расчёт: «было N → вернулось M». Рядом:

• «Вернувшиеся» — сколько клиентов вернулось; «Новые» — первый визит в периоде; «Потерянные» — без визита дольше периода потери.
• «Динамика возвращаемости по месяцам» — линия тренда; разрыв линии — месяц, где не было предыдущей базы для сравнения (не ноль).
• «Возвращаемость по сотрудникам» — сколько клиентов каждого мастера из предыдущего окна вернулось именно к нему. Это метрика удержания мастера, и она не то же самое, что «повторные визиты»: клиент, ушедший к другому мастеру салона, для первого — потерян.

4. Панель «Возврат клиентов» — от цифры к действию

Под отчётом о возвращаемости — панель «Возврат клиентов»: список тех, кто выпал из своего личного ритма визитов. Система считает медианный интервал между визитами каждого клиента и показывает просрочивших его — отсортировав по величине просрочки. Это ответ не «сколько потеряли», а «кому написать сейчас». Кнопка «Создать рассылку →» ведёт в маркетинг. Панель видна только ролям с маркетинговым доступом и живёт по своим правилам — период отчёта на неё не влияет.

5. Периоды, деньги и доступ

• Оба отчёта — общий селектор периода аналитики, по умолчанию текущий месяц, применение кнопкой «Показать».
• В отчёте по клиентам денежные колонки (выручка, LTV, средний чек) маскируются •••• без права на финансы. В «Возвращаемости» денег нет вовсе — она одинакова для всех, кому открыта аналитика.
• Шапка «Возвращаемости» показывает владельцу кнопку «⚙ Период потери: N дн. →» — быстрый переход к настройке.

6. Если что-то пошло не так

• «Недостаточно данных: нужен предыдущий период для сравнения» — салон работает в системе недавно: перед выбранным периодом ещё нет базы клиентов, доля возврата не определена. Это исправится само по мере накопления истории.
• Возвращаемость 100% и не меняется — скорее всего, период потери слишком длинный для вашего ритма визитов: в «предыдущее окно» попадают почти все. Уменьшите период потери до реального цикла услуги.
• «Потерянных» подозрительно много — обратная ситуация: период потери короче естественного интервала визитов, и «потерянными» числятся нормальные клиенты.
• Клиент числится «потерянным», хотя ходит — его визиты не отмечаются статусом «Клиент пришёл» либо ведутся на дубликат карточки. Проверьте журнал и базу клиентов на дубли.
• Панель «Возврат клиентов» не видна — у роли нет маркетингового доступа; сам отчёт при этом работает.