WhatsApp в кабинете — это переписка и уведомления с вашего рабочего номера: напоминания о записи, подтверждения, просьбы об отзыве, рассылки, а входящие сообщения клиентов приходят в раздел «Чаты» вместе с Telegram, ВКонтакте и Авито. Номер подключается не у нас, а через шлюз, который вы выбираете сами; мы храним только реквизиты доступа к нему и работаем через него.
WhatsApp — внешний сервис Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена. Канал не входит в базовый функционал сервиса: его доступность, работа вашего номера и решения самой площадки от нас не зависят. Подключая канал, вы ведёте переписку на своё усмотрение и под свою ответственность.
1. Что канал умеет сегодня
- Отправлять клиентам уведомления и рассылки — все те же типы, что и остальные каналы.
- Адрес брать не нужно: WhatsApp пишет на тот же телефон из карточки клиента, что и SMS. Отдельно собирать привязки, как во ВКонтакте, не требуется.
- Принимать сообщения клиентов — они приходят в «Чаты» в общую очередь, отвечает оператор или AI-ассистент (если он включён у канала). Отвечать можно прямо из кабинета: ответ уйдёт с того же рабочего номера.
- Узнавать клиента по номеру. Адрес чата в WhatsApp — это и есть телефон, поэтому переписка сразу ложится в карточку клиента с таким номером: видны его записи и история. Номер в карточке может быть записан как угодно («+7 (999)…», «8…») — сверяется он по цифрам. Если такого номера в базе нет, обращение живёт лидом, пока вы не заведёте карточку.
О чём кабинет вас не предупредит
- Групповые чаты и рассылки в «Чаты» не попадают. Кабинет ведёт переписку только с личными номерами: сообщение из группы адресовано не человеку, и подставлять под него карточку случайного клиента было бы хуже, чем не показать вовсе.
- Сам файл остаётся в WhatsApp. Обращение с фото, голосовым или документом в «Чаты» приходит — диалог заводится, в ленте видно «Вложение», — но посмотреть или послушать вложение можно только в самом WhatsApp на рабочем телефоне. Подпись под фото приходит текстом: если клиент спросил «а во сколько можно?» под картинкой, вопрос будет виден в кабинете.
- Прежняя переписка не подтянется. Кабинет разбирает очередь уведомлений шлюза — то, что шлюз накопил, пока вы его настраивали, придёт в «Чаты» разом; а вот сообщения, бывшие в WhatsApp до создания инстанса, площадка не отдаёт никому, и восстановить их нечем.
2. Заведите инстанс у шлюза
- Зарегистрируйтесь у выбранного шлюза WhatsApp и создайте инстанс.
- Скопируйте из кабинета шлюза два значения: ID инстанса (число) и API-токен.
- Номер в инстансе авторизовывать там не нужно — это делается у нас, на следующем шаге. Приготовьте телефон с рабочим номером салона: тот, с которого клиентам не страшно получить сообщение и который вы не планируете менять.
3. Вставьте реквизиты и привяжите номер
Откройте Настройки → Мессенджеры, нажмите «Подключить WhatsApp» и вставьте оба значения в свои поля. Раздел доступен владельцу и администратору.
Дальше нажмите «Привязать номер» — мы спросим у шлюза код и покажем его прямо в окне подключения. На телефоне: WhatsApp → Настройки → Связанные устройства → Привязка устройства — и наведите камеру на QR. Если сканировать неудобно, там же можно попросить код на номер и ввести его на телефоне вручную. Как только номер привяжется, окно скажет «Номер на связи» — жмите «Подключить».
Подключение мы принимаем только у авторизованного инстанса — и это защита: канал, который «подключён», но не отправляет, хуже неподключённого.
Реквизиты шифруются при сохранении и больше нигде не показываются — ни вам, ни поддержке. Чтобы сменить номер, подключите инстанс заново: кнопка «Заменить» на том же экране.
4. Включите WhatsApp в каскад — иначе он молчит
Подключённый номер сам по себе ничего не отправляет. Канал участвует в доставке только там, где вы выбрали его явно: Настройки → Уведомления → нужный тип уведомления → каскад каналов. Это сделано намеренно: телефон есть почти у каждого клиента, и если бы WhatsApp включался сам, он молча занял бы место SMS у всех — включая тех, кто шлюз не подключал, и их напоминания просто перестали бы доходить.
Разумный порядок — поставить WhatsApp перед SMS: сообщение уйдёт бесплатно, а если не доставится, каскад сам попробует следующий канал.
5. Как понять, что всё работает
- На вкладке «Каналы» в настройках уведомлений у WhatsApp должно стоять «подключён». Число рядом — сколько клиентов имеют телефон; это не обещание доставки, а размер адресной базы.
- В журнале уведомлений у каждой строки видна судьба сообщения. Строки «не будет отправлено» несут причину словами — например, «WhatsApp не подключён у организации» или «шлюз WhatsApp отклонил отправку».
6. Частые грабли
- «Подключено, но ничего не уходит». Почти всегда канал не добавлен в каскад нужного типа уведомления — см. шаг 4.
- Инстанс «отвалился». Номер вышел из сессии шлюза (разлогинили с телефона, телефон долго не был в сети) — сообщения будут гаснуть с причиной про шлюз. Мы проверяем это сами в фоне и присылаем в колокольчик строку «номер отвязался», а на карточке канала появляется пометка. Чинится тем же окном: «Заменить» → те же реквизиты → «Привязать номер». Реквизиты при этом менять не нужно — они прежние.
- Номер без кода страны. Клиентам с телефоном из десяти цифр мы в WhatsApp не пишем: страну за клиента мы не додумываем. Поправьте номер в карточке — и канал заработает.
- Рассылки по холодной базе. Массовая отправка с обычного номера — самый быстрый способ получить блокировку номера у площадки. Пишите тем, кто вас ждёт, и соблюдайте согласия на рекламу: их видно в карточке клиента.