Согласие на рассылку: короткий ответ
Согласие на рассылку нужно для любого рекламного сообщения: акции, скидки, приглашения вернуться. Для сервисных — напоминания о записи, переноса, отмены — оно не требуется, потому что это исполнение договорённости с клиентом. Рекламное согласие берут отдельно от записи и от согласия на обработку данных, фиксируют дату и способ и сразу прекращают отправку по просьбе клиента.
Главная ошибка бизнеса услуг — считать, что раз клиент оставил телефон при записи, ему можно писать что угодно. Телефон, оставленный для записи, даёт право сообщить о записи. Всё, что продвигает услуги — «скидка на окрашивание до пятницы», «давно вас не видели, приходите», — это реклама, и на неё нужно отдельное явное согласие того самого человека, которому вы пишете.
Второе, о чём забывают, — доказательство. По закону о рекламе реклама считается разосланной без согласия, пока отправитель не докажет обратное. Значит, мало получить галочку: нужно хранить, когда, где и в какой формулировке клиент её поставил, и уметь показать это по запросу. Устное «он же сам сказал» доказательством не является.
Сервисное или рекламное: где проходит граница
Сервисное сообщение касается конкретной записи или договора: время визита, перенос, отмена, готовность заказа, просьба подтвердить. Рекламное привлекает внимание к услугам и побуждает купить: акция, новинка, приглашение вернуться. Если в напоминание о визите дописать скидку на другую услугу, всё сообщение становится рекламным и требует согласия.
| Сообщение | Тип | Нужно ли рекламное согласие |
|---|---|---|
| «Анна, ждём вас завтра в 15:00, мастер Ольга» | Сервисное | Нет |
| «Запись перенесена на четверг, 12:30» | Сервисное | Нет |
| «Ваш автомобиль готов, можно забирать» | Сервисное | Нет |
| «Ждём завтра в 15:00. А ещё у нас −20 % на уход» | Рекламное целиком | Да |
| «Давно не были — приходите, для вас подарок» | Рекламное | Да |
| «С днём рождения! Дарим скидку на любую услугу» | Рекламное | Да |
| Просьба оценить визит без предложения услуг | Ближе к сервисному | Спорно — надёжнее спросить |
Практическое правило простое: если убрать из сообщения всё, что связано с конкретной записью клиента, и в нём что-то останется — это реклама. Поздравление с днём рождения без скидки формально рекламой может не быть, но почти всегда его пишут вместе с подарком, и тогда вопрос снимается сам.
Что говорят законы: 38-ФЗ, 126-ФЗ и 152-ФЗ
Рекламную SMS регулируют сразу три закона. Закон «О рекламе» требует предварительного согласия абонента и перекладывает доказательство на отправителя. Закон «О связи» отдельно требует согласия на рассылку по мобильной сети. Закон о персональных данных разрешает использовать телефон для продвижения услуг только с согласия и требует прекратить по первому требованию.
- 38-ФЗ «О рекламе», статья 18: реклама по сетям электросвязи, включая SMS, допускается только с предварительного согласия абонента. Если отправитель не докажет, что согласие было, реклама считается разосланной без него. По требованию получателя рассылку нужно прекратить немедленно. В той же статье есть отдельный запрет на рекламу с автоматическим набором номера без участия человека.
- 126-ФЗ «О связи», статья 44.1: рассылка по сети подвижной радиотелефонной связи ведётся при условии предварительного согласия абонента, выраженного действием, которое позволяет его однозначно идентифицировать и установить его волю.
- 152-ФЗ «О персональных данных», статья 15: обработка данных для продвижения услуг прямыми контактами допускается только с предварительного согласия человека и прекращается по его требованию. Статья 9 описывает, каким должно быть само согласие, и требует оформлять его отдельно от других документов.
- КоАП, статья 14.3: ответственность за нарушение законодательства о рекламе. Жалобы на SMS без согласия рассматривает антимонопольная служба, и первой проверяется как раз возможность доказать согласие.
Ориентир, а не консультация
Мы пересказываем общие требования законов простыми словами. Формулировку согласия, срок его хранения и порядок отзыва под ваш бизнес стоит согласовать с юристом: практика применения меняется, а цена ошибки в рекламе выше цены консультации.
Согласие отдельно от записи: как собрать правильно
Согласие на рекламу собирают отдельной галочкой, которая не отмечена заранее и не мешает записаться. Если клиент не может записаться без согласия на рассылку, это уже не добровольное согласие. Формулировка должна прямо называть, что вы будете присылать и по какому каналу, а в журнале — остаться дата, место и способ, которым галочку поставили.
- 1Отдельная галочка, пустая по умолчаниюНикаких заранее отмеченных полей и никакой склейки с согласием на обработку данных или с правилами записи. Клиент ставит галочку сам, осознанным действием.
- 2Запись без согласия возможнаЧеловек, отказавшийся от рекламы, всё равно должен записаться. Если кнопка «Записаться» не нажимается без галочки на рассылку, согласие перестаёт быть свободным.
- 3Понятная формулировкаНапример: «Хочу получать напоминания о повторном визите, акции и предложения салона по SMS и в мессенджерах». Без мелкого шрифта и без «иных целей».
- 4След в журналеКогда поставлена галочка, в какой форме, по какой формулировке, кто её внёс — сам клиент в форме записи или администратор со слов клиента.
- 5Простой отказВ каждом рекламном сообщении — как отказаться. Отказ фиксируется так же, как согласие: отдельной записью с датой, а не молчаливым снятием галочки.
Согласие, полученное устно на ресепшене, тоже бывает законным, но доказать его сложнее. Если администратор отмечает согласие со слов клиента, пусть система запишет, кто и когда это сделал. Через год, когда придёт жалоба, вспомнить разговор не сможет никто, а строка журнала останется.
Длина SMS: 70 знаков кириллицей и что с ней делает ссылка
Одна SMS кириллицей вмещает 70 знаков, латиницей — 160. Если текст длиннее, сообщение режется на сегменты по 67 знаков кириллицей или 153 латиницей, и каждый сегмент оплачивается отдельно. Одна русская буква в латинском тексте переводит всё сообщение на кириллическую кодировку, а ссылка съедает треть лимита.
| Текст | Одна SMS | Сегмент в длинной SMS | Что учесть |
|---|---|---|---|
| Кириллица | до 70 знаков | 67 знаков | 71 знак — это уже 2 сегмента, а не один |
| Латиница | до 160 знаков | 153 знака | Любая русская буква или эмодзи переводит текст в кириллический лимит |
| Пробелы и знаки препинания | Считаются | Считаются | Двойные пробелы и лишние точки — тоже знаки |
| Ссылка | Считается целиком | Считается целиком | Длинная ссылка с метками легко занимает 40–60 знаков |
| Имя клиента из шаблона | Длина плавает | Длина плавает | Проверяйте текст с самым длинным именем в базе |
Транслит ради латинского лимита — плохая экономия: «Zhdem vas zavtra v 15:00» читается медленнее и выглядит как спам. Разумнее сократить мысль до 70 знаков кириллицей, чем растягивать её латиницей. А если без ссылки не обойтись, берите короткий адрес формы записи без лишних параметров и считайте его длину заранее.
Сколько стоит лишний сегмент: пример расчёта
Рассылка оплачивается не за сообщение, а за сегменты, поэтому длина текста напрямую умножает счёт. Текст в 71 знак кириллицей стоит вдвое дороже текста в 70, а ссылка может добавить третий сегмент. Посчитайте стоимость по своей базе до запуска: иногда сокращение на одну фразу экономит половину бюджета рассылки.
Пример расчёта, цифры условные
Условия: 1 000 клиентов дали согласие на рекламу, 600 из них получают сообщения в мессенджерах бесплатно, SMS уходит оставшимся 400. Условная ставка — 5 ₽ за сегмент; реальная зависит от шлюза, оператора и объёма.
| Вариант текста | Знаков | Сегментов | SMS по базе | Сумма |
|---|---|---|---|---|
| Кириллица, коротко | 65 | 1 | 400 | 2 000 ₽ |
| Кириллица, со ссылкой | 130 | 2 | 400 | 4 000 ₽ |
| Кириллица, подробно | 200 | 3 | 400 | 6 000 ₽ |
| Всем 1 000 по SMS, коротко | 65 | 1 | 1 000 | 5 000 ₽ |
Из примера видно два рычага. Первый — длина: подробный текст обходится втрое дороже короткого при том же охвате. Второй — канал: если клиенты, подключённые к мессенджеру, получают сообщение там, SMS уходит только остальным, и счёт падает на 60 % без единого изменения в тексте.
Текст, который читают: четыре части на 70 знаков
SMS, которую дочитывают, отвечает на четыре вопроса: кто пишет, что предлагает, до какого срока и что сделать. Имя салона в начале, одна мысль вместо трёх, конкретная дата и ссылка или телефон. Всё, что не помещается в одну SMS, лучше перенести на страницу по ссылке, чем растягивать сообщение на три сегмента.
- Кто пишет. Имя отправителя или название салона в первых словах: SMS с незнакомого номера без подписи удаляют не читая.
- Одно предложение. «Окрашивание −15 % до 30.09» лучше, чем перечень из трёх акций, — в 70 знаков три мысли не помещаются.
- Срок. Дата окончания даёт повод действовать сейчас, а не «когда-нибудь».
- Действие. Короткая ссылка на запись или номер телефона — одно, а не оба сразу.
- Отказ. Короткая фраза о том, как отписаться, — требование закона и заодно признак честного отправителя.
- Время отправки. Не раньше 9 часов и не позже 21 часа по местному времени клиента: ночная SMS с акцией раздражает сильнее, чем продаёт.
| Было | Стало |
|---|---|
| «Уважаемый клиент! Салон красоты приглашает вас воспользоваться специальным предложением на услуги окрашивания со скидкой» | «Салон Лён: окрашивание −15 % до 30.09. Запись: ссылка» |
| «Напоминаем, что мы давно вас не видели и будем рады видеть снова в любое удобное время» | «Анна, мастер Ольга ждёт вас. Окна на этой неделе: ссылка» |
Как это устроено в IZZI CRM
В IZZI CRM согласие на рекламу хранится отдельно от согласия на обработку данных, с журналом: когда, где и кем зафиксировано. В форме онлайн-записи галочка согласия не отмечена заранее и не влияет на запись. Рассылки уходят только клиентам с согласием, и отключить этот фильтр нельзя. SMS стоит в каскаде после бесплатных мессенджеров.
- Галочка «Хочу получать полезные напоминания и предложения» в форме онлайн-записи пустая по умолчанию; администратор может отметить согласие вручную в карточке клиента. Отзыв согласия — такая же запись журнала, а не удаление галочки.
- Раздел «Рассылки» добавляет фильтр по согласию к любой аудитории — и в предпросмотре, и на сервере. Число «Получат рассылку: N клиентов с согласием» перед запуском и есть финальный охват.
- Сервисные уведомления — напоминание, подтверждение, перенос, отмена — уходят без рекламного согласия, а поздравления и промо только тем, кто его дал.
- Каналы идут каскадом и останавливаются на первом доставленном: дошло в мессенджере — SMS не отправляется. Среди каналов уведомлений — SMS, e-mail, push в приложении, Telegram, ВКонтакте и WhatsApp через шлюз салона, который он подключает сам.
- Отправитель SMS общий, платформенный: подключён ли шлюз, видно на вкладке «Доставка и календарь» раздела «Уведомления клиентам». Буквенное имя отправителя (Sender ID) нужно зарегистрировать у оператора, а у SMS есть месячный потолок — каждая SMS оплачивается оператору связи отдельно.
- Окно тишины переносит сообщения с ночи на разрешённый час по времени филиала, а не по Москве.
Подробности настройки описаны в справке кабинета — 89 материалов открыты без регистрации. Текст рассылки можно начать с черновика ассистента: он выполняет 21 действий (изменяющие — после «Подтвердить»), но черновик рассылки остаётся черновиком, и проверять его длину в знаках и формулировку отказа нужно человеку. Мессенджеры и шлюзы подключаются в каталоге интеграций: сейчас в нём 16 интеграций, доступных к подключению.