Звонки после закрытия: сколько их на самом деле
Доля звонков после закрытия у каждого салона своя, и узнать её можно за вечер. Нужна выгрузка входящих у оператора связи за две-три недели: время звонка, длительность и статус. Всё, что пришло после часа закрытия и в выходные, и есть ваш вечерний поток. Обычно он заметнее, чем кажется владельцу.
- 1Выгрузите входящие за 14–21 деньВ личном кабинете оператора обычно есть журнал вызовов. Берите не меньше двух недель, чтобы в выборку попали и будни, и выходные.
- 2Отделите вечер и ночьОтметьте звонки, пришедшие после закрытия, до открытия и в нерабочие дни. Посчитайте их долю от всех входящих.
- 3Посмотрите на часРазложите вечерние звонки по часам. Чаще всего они приходятся на первые 2–3 часа после закрытия, а глубокой ночью звонят редко.
- 4Проверьте, кто перезвонил утромСверьте номера с журналом записей. Сколько вечерних звонивших в итоге записались, а сколько так и не появились?
Какая доля уже повод действовать
Единой нормы нет, но простой ориентир такой: если после закрытия приходит больше 10 % входящих и меньше половины звонивших потом записываются, вечерний поток стоит закрывать отдельно. Эти люди хотели записаться именно к вам — просто в неудобное для салона время.
Что происходит с вечерним звонком сейчас
Вечерний звонок в закрытый салон заканчивается одним из четырёх способов: гудками, автоответчиком, звонком на мобильный владельца или ответом робота. Первые три почти никогда не дают записи в тот же вечер. Клиент, который не дозвонился, открывает поиск и набирает следующий номер, а к утру уже записан в другом месте.
| Что сейчас | Что слышит клиент | Что утром у салона | Чем обычно заканчивается |
|---|---|---|---|
| Гудки | Никто не отвечает | Пропущенный вызов в журнале оператора | Клиент звонит конкурентам |
| Автоответчик | Часы работы и просьбу перезвонить | Иногда голосовое сообщение | Часть перезвонит, часть нет |
| Переадресация на владельца | Живой голос, если владелец ответил | Визит, если его не забыли внести | Владелец работает без выходных |
| Голосовой ИИ | Ответ, свободные окна, запись | Визит в журнале или итог звонка | Запись в тот же вечер |
Переадресация на владельца кажется бесплатной, но на деле это дежурство без конца. Через месяц вечерних звонков за ужином владелец начинает сбрасывать вызовы, и салон возвращается к гудкам. Автоответчик честнее, но записи не делает. Поэтому для вечера нужен путь, при котором клиент записывается сам, без участия сотрудника.
Два пути ночной записи: голосом и по ссылке
Принимать запись после закрытия можно двумя способами, и лучше держать оба. Голосовой ИИ отвечает тем, кто привык звонить, и записывает прямо в журнал. Онлайн-запись по ссылке подходит тем, кто не любит говорить по телефону: клиент сам выбирает услугу, мастера и время. Оба пути должны вести в один и тот же журнал.
- Голосом. Робот берёт трубку, понимает просьбу, предлагает свободные окна и ставит визит. Клиенту не нужно ничего искать и заполнять, он просто звонит по номеру с вывески.
- По ссылке. Страница онлайн-записи открывается с телефона без регистрации. Ссылку ставят в карточку на картах, в профиль в мессенджерах и соцсетях, а QR-код — на дверь и витрину.
- Через автоответчик. Если голосового ИИ пока нет, пусть автоответчик хотя бы скажет, где найти ссылку на запись, — это лучше, чем просьба перезвонить завтра.
Важно, чтобы оба пути видели одно и то же свободное время. Если голосовой ИИ смотрит в один график, а страница записи — в другой, к утру в журнале окажутся две записи на одно окно. Поэтому до запуска проверяют, что и робот, и страница записи работают от одного расписания мастеров.
Что подготовить в системе до первой ночной записи
Ночью исправить ошибку в расписании некому: робот и страница записи предложат ровно то время, которое видят. Поэтому до запуска проверяют графики мастеров на две недели вперёд, список услуг, открытых для записи, минимальный срок до визита и горизонт записи. Отдельно задают часы работы и праздничные дни, чтобы на вопрос «когда вы открыты» был точный ответ.
- 1Графики мастеровЗаполните смены минимум на 14 дней вперёд, с отпусками и выходными. Свободное время для записи считается из графиков, а не из часов работы салона.
- 2Услуги и мастера для записиРешите, какие услуги можно брать без консультации. Сложные процедуры, требующие осмотра или пробы, лучше оставить для записи через администратора.
- 3Минимальное время до визитаКлиент, записавшийся в 23:40 на 9:00, может прийти к закрытой двери, если мастер не увидел запись. Задайте порог, например 8–10 часов, чтобы ночью не брали самые ранние утренние окна.
- 4Горизонт записиСколько дней вперёд открыты окна. Если график на месяц ещё не готов, не открывайте запись дальше, чем расписаны смены.
- 5Часы работы и особые дниВнесите часы по дням недели и праздничные дни. Тогда и страница записи, и робот смогут назвать их клиенту.
- 6Окно тишины для сообщенийЕсли после ночной записи клиенту положено напоминание, решите, в какие часы сообщения не отправлять, чтобы не будить людей.
Что спросить у специалиста Stexa до первой ночи со звонками
Как голосовой диспетчер ведёт себя после закрытия, в кабинете IZZI CRM не настраивается: это сторона Stexa, и спрашивать нужно её специалиста — заранее, а не после первой жалобы. Главные вопросы: отвечает ли диспетчер круглосуточно, как устроена переадресация номера, что слышит клиент, когда просит живого человека, и куда уходит звонок, если в салоне никого нет.
- Отвечает ли диспетчер в любое время или только в заданные часы? Можно ли днём подключать его только на занятую линию, а после закрытия — на все звонки?
- Какая переадресация нужна у оператора: всегда, по занятости или по неответу — и кто её включает, вы или специалист? От этого зависит, кто первым берёт трубку днём и вечером.
- Что слышит клиент ночью, если просит соединить с администратором? Переводится ли звонок, и если да — на какой номер, или диспетчер предлагает перезвонить утром?
- Как отмечается просьба перезвонить: попадёт ли она в итог звонка так, чтобы утром её было видно первой?
- Что робот отвечает на вопрос о часах работы в праздник и о записи на день, когда салон закрыт?
- Как клиенту подтверждают ночную запись, если он захочет её проверить?
Перевод ночью — отдельная договорённость
Перевод звонка на человека днём и ночью — разные вещи. Днём это администратор у стойки, ночью — чаще всего личный телефон владельца. Если не хотите дежурить, спросите специалиста Stexa, можно ли ночью не переводить звонок, а оставлять понятный итог для утреннего перезвона.
Утро после ночи: как разобрать звонки за 10 минут
Ночная запись не отменяет утренней работы администратора, а меняет её. Вместо обзвона пропущенных он открывает ленту звонков в карточке Stexa, читает итоги, подтверждает ночные визиты и перезванивает тем, кого робот не смог записать. На это уходит около 10 минут до первого клиента, если итоги короткие и помечены понятными метками.
- 1Сначала просьбы перезвонитьЭтим людям обещан ответ человека. Перезвоните им до начала потока, пока они не нашли другой салон.
- 2Потом переносы и отменыПроверьте, что освободившееся время видно в журнале и его можно предложить клиентам из листа ожидания.
- 3Затем новые визитыПройдитесь по ночным записям: верно ли выбраны услуга и мастер, нет ли записи на процедуру, требующую консультации.
- 4Последними — вопросыЕсли ночью часто спрашивали одно и то же — цену новой услуги, парковку, оплату картой, — добавьте эти сведения в карточку салона и в прайс.
Ночные записи на далёкие даты чаще срываются, чем записи, сделанные администратором на завтра. Поэтому напоминание и просьба подтвердить визит для них особенно важны.
Ночная запись: Stexa на звонках, IZZI CRM по ссылке — что есть и чего нет
У ночной записи два пути и два хозяина. Ссылка и QR-код — возможность самой IZZI CRM. Звонки принимает Stexa — отдельный сервис: он подключается к кабинету и видит то же свободное время, что страница онлайн-записи, поэтому оба пути ведут в один журнал. Итоги звонков лежат в кабинете с понятными метками. Что диспетчер делает после закрытия, уточняют у специалиста Stexa.
- Окна по ключу Stexa считаются тем же расчётом, что и для страницы онлайн-записи: только услуги и мастера с включённым тумблером «Онлайн», с учётом правил «Мин. время до визита» и «Горизонт записи». Настроив онлайн-запись, вы настроили и то, что диспетчер может предложить по телефону.
- По ключу доступны часы работы филиала и особые дни, например праздник. Часы — это витрина, а не расписание: записаться можно только в рабочую смену мастера. Если часы не заданы, диспетчер получает отметку, что они не указаны, и назвать их ему не из чего.
- Без свободного окна клиента можно поставить в лист ожидания: такое действие по ключу есть.
- Итог каждого звонка — короткая суть без записи голоса и расшифровки, с меткой «Записался», «Просит перенести», «Просит отменить», «Просит перезвонить» или «Вопрос». Лента звонков — в карточке Stexa, история клиента — во вкладке «Звонки» его карточки. Просьба перезвонить появляется и карточкой в «Ленте AI» на главном экране.
- Напоминания, попавшие в окно тишины, не пропадают, а переносятся на разрешённый час.
- Страница онлайн-записи работает по прямой ссылке и QR-коду, а на сайт её ставят кнопкой-ссылкой, всплывающим окном или формой прямо в странице.
- Подключение звонков: карточка «Настройки → Интеграции → Stexa — голосовой диспетчер», кнопка «Подключить Stexa». Заявку оставляет владелец или администратор, специалист свяжется и расскажет об условиях. Цены диспетчера в кабинете нет; связь оплачивается оператору по вашему договору с ним.
- Доступ: Stexa работает по ключу с набором прав «Голосовой бот» — записи, клиенты, каталог и итоги звонков. Кассы, зарплат и настроек в нём нет.
- Чего нет в кабинете: расписания работы диспетчера, отдельного ночного сценария и настроек голоса. Отвечает ли Stexa круглосуточно и что происходит со звонком, когда клиент ночью просит человека, — вопросы её специалисту.
- Для настройки графиков и прайса есть справка из 91 статей и ассистент кабинета, который выполняет 21 действий. Ночные записи со звонков видны в воронке записи — одном из 13 разрезов аналитики — по источнику «Голосовой диспетчер Stexa».