Зачем считать нагрузку на телефон до любых решений
Нагрузка на телефон — это число входящих звонков в каждый час каждого дня недели, отдельно принятых и оставшихся без ответа. Она нужна до решения, а не после: без неё непонятно, нужен ли второй человек на весь день или только на два часа в пятницу. Карта пиков превращает спор «не успеваем» в таблицу, по которой видно, где теряются клиенты.
У большинства салонов и сервисов звонки распределены неравномерно. Значительная часть дня проходит спокойно, а несколько коротких окон дают основную массу пропусков. Если смотреть на среднее за день, картина выглядит благополучно: три-четыре звонка в час — справится кто угодно. Проблема видна только в разрезе часа, когда на одно окно приходится восемь вызовов, а администратор в это время рассчитывает гостя у стойки.
- Сколько звонков приходит в каждый час по дням недели.
- Какая доля из них остаётся без ответа и в какие именно часы.
- Кто по графику отвечает на телефон в эти часы и чем он в это время занят.
- Сколько звонков без ответа потом удаётся вернуть перезвоном.
Откуда взять данные о звонках
Полную картину звонков, включая пропущенные, знает только тот, через кого они идут: оператор связи или виртуальная АТС. CRM видит лишь то, что до неё дошло. Поэтому основной источник — детализация входящих у оператора, запасной — ручной журнал у стойки. Данные голосового бота дополняют картину, но только по звонкам, которые принял он сам.
| Источник | Что в нём есть | Чего в нём нет |
|---|---|---|
| Виртуальная АТС | Время, длительность, статус «отвечен / пропущен», иногда очередь ожидания | Причины звонка и итога разговора |
| Детализация мобильного оператора | Время и длительность входящих; пропущенные — не у всех операторов | Звонков, сброшенных до соединения |
| Ручной журнал у стойки | Причина звонка и результат словами | Звонков, которые не услышали или не успели записать |
| Лента звонков голосового диспетчера Stexa | Время по поясу организации, длительность, итог разговора | Звонков, принятых людьми, и пропущенных |
Если детализации нет
Две недели ручного журнала дают вполне рабочую картину. Лист у телефона с тремя колонками — время, принят или нет, зачем звонили — заполняется за 10 секунд на звонок. Главное условие — отмечать и те звонки, которые не успели взять: их видно в списке пропущенных на самом телефоне.
Как собрать сетку «час × день недели»
Сетка нагрузки — это таблица из семи строк по дням недели и столбцов по часам работы, в клетке — число входящих. Собирают её за 2–4 обычные недели без праздников и акций, считая принятые и пропущенные звонки отдельно. Для одной точки хватает обычной электронной таблицы и сводной таблицы; программировать ничего не нужно.
- 1Выберите периодДве-четыре недели подряд. Уберите дни с рассылкой, праздниками и массовым больничным — они покажут выброс, а не норму.
- 2Приведите время к одному поясуЕсли выгрузка оператора в московском времени, а салон работает в другом поясе, сдвиньте время. Иначе пик окажется не в том часу.
- 3Добавьте два столбцаДень недели и час начала звонка. В электронной таблице их даёт одна формула от даты-времени.
- 4Постройте сводную таблицуСтроки — дни недели, столбцы — часы, значение — число звонков. Сделайте две копии: все входящие и только пропущенные.
- 5Разделите на число недельТак вы получите среднее число звонков в конкретный час конкретного дня, а не сумму за период.
- 6Раскрасьте клеткиУсловное форматирование от светлого к тёмному сразу покажет, где сгущаются звонки. Это и есть карта пиков.
Как читать карту пиков
На карте ищут не самый тёмный квадрат, а совпадение двух вещей: много входящих и высокая доля пропущенных в одном и том же часе. Пик, на который вы успеваете отвечать, — нагрузка, а не проблема. Час, где пропускают каждый третий звонок даже при среднем потоке, — проблема, хотя на общей карте он светлее соседей.
- Доля без ответа по часам. Разделите пропущенные на все входящие в каждой клетке. Порог выберите сами — например, 20 % — и отметьте часы, где он превышен.
- Утренний всплеск. Клиенты звонят с работы в первый час после открытия, когда администратор ещё открывает кассу и встречает первых гостей.
- Обеденное окно. Звонков немного, но пропускают их чаще: человек на линии один и тот же, а перерыв никто не отменял.
- Вечерние и выходные пики. Запись «на завтра» и на субботу часто приходится на часы, когда у стойки больше всего гостей.
- Звонки вне часов работы. Если за закрытыми дверями приходит заметная доля вызовов, это отдельный вопрос, и считать его надо отдельной строкой.
- Длительность разговора. Если в пиковый час средний звонок длится дольше 3 минут, проверьте по журналу у стойки, не консультации ли это: часть таких вопросов разгружают ответами на сайте.
Кто отвечает в пиковые часы: сверка карты с графиком
Вторая половина работы — положить рядом с картой график смены и посмотреть, кто по факту берёт трубку в каждом пике и что он делает в это время. Часто оказывается, что звонки теряются не из-за их количества, а потому что единственный человек на линии в этот час встречает, рассчитывает и провожает гостей.
| Пиковый час | Кто на линии по графику | Чем занят в это время | Что проверить |
|---|---|---|---|
| Открытие, первый час | Администратор утренней смены | Касса, первые гости, подготовка зала | Можно ли сдвинуть открытие смены на 30 минут раньше |
| Обед | Тот же администратор | Перерыв или подмена мастером | Кто держит телефон во время перерыва |
| Вечер будней | Администратор вечерней смены | Расчёт гостей, запись на следующий визит | Не совпадает ли пик с пересменкой |
| Суббота днём | Один человек на всю точку | Поток гостей у стойки | Нужна ли вторая линия только на эти часы |
Решений у проблемного пика обычно несколько: перенести обеденный перерыв, дать администратору правило перезвона в течение 15 минут, чаще предлагать клиентам онлайн-запись, поставить на эти часы голосового бота или второго человека. Выбор между ними — отдельный разговор; карта нужна, чтобы понимать, на сколько часов в неделю вы его принимаете.
Сколько стоят пропуски в пиковые часы
Карта пиков превращается в деньги простым умножением: пропущенные звонки в проблемные часы, доля из них, которые были бы записью, и средний чек визита. Расчёт намеренно грубый — он нужен не для бухгалтерии, а чтобы сравнить цену пропусков с ценой любого решения на эти же часы.
Пример расчёта, цифры условные
Условная парикмахерская на три кресла, карта собрана за 4 недели по детализации виртуальной АТС. Перезвон по пропущенным возвращает часть клиентов, остальные записываются в другое место.
| Показатель | Значение | Как получено |
|---|---|---|
| Входящих в неделю | 140 | Сетка, все клетки |
| Пропущено в неделю | 26 | Сетка пропущенных |
| Из них в 5 пиковых часах | 18 | Самые тёмные клетки |
| Вернули перезвоном | 7 | Журнал перезвонов |
| Не вернули за месяц | 44 | (18 − 7) × 4 недели |
| Доля, которая была бы записью | 50 % | По журналу у стойки |
| Потерянных визитов за месяц | 22 | 44 × 50 % |
| Средний чек визита | 1 900 ₽ | Отчёт по услугам |
| Потерянная выручка за месяц | 41 800 ₽ | 22 × 1 900 ₽ |
Сравнивайте эту сумму с ценой решения на те же часы, а не на весь день: вторая смена на 5 часов в неделю, перенос перерыва или голосовой диспетчер на проблемные часы — его расход считают по условиям, которые назовёт специалист Stexa, прибавив свои расходы на связь. Когда цена решения меньше потерь, решение окупается уже в первый месяц.
Stexa и IZZI CRM: какие звонки по часам видны в кабинете
IZZI CRM — не АТС: входящие идут через вашего оператора, и полную карту пиков, с пропущенными, даёт только его детализация. Stexa — отдельный сервис, голосовой диспетчер, который подключается к кабинету: в её ленте у каждого принятого звонка есть дата, время по поясу организации, длительность и итог. Отчёта по часам и дням недели нет — сетку собирают вручную.
- Есть: лента «Звонки» в карточке «Настройки → Интеграции → Stexa — голосовой диспетчер» и вкладка «Звонки» в карточке клиента. Время — по часовому поясу организации, тому же, что в журнале; у каждого звонка — длительность и короткий итог разговора, без записи голоса и расшифровки.
- Есть: метка итога у каждого звонка — «Записался», «Просит перенести», «Просит отменить», «Просит перезвонить» или «Вопрос». По ней видно, чем заканчиваются звонки пикового часа: визитом или просьбой, которую утром разбирает человек.
- Есть: источник записи «Телефон», который администратор выбирает в карточке записи вручную (по умолчанию стоит «Администратор»). Если отмечать его честно, отчёт «Воронка записей» покажет, сколько записей и визитов приносит телефон.
- Есть: 13 разрезов аналитики, включая воронку записей с выгрузкой в CSV и Excel, — но записи в них группируются по дате визита, а не по часу звонка.
- Есть: записи, которые создала Stexa, несут источник «Голосовой диспетчер Stexa» и стоят в воронке отдельной строкой — рядом с «Телефоном» и «Администратором».
- Нет: отчёта «звонки по часам и дням недели», фильтров и выгрузки ленты звонков, учёта пропущенных звонков — их видит только оператор связи или АТС. Расписания работы диспетчера в кабинете тоже нет.
- Доступ: Stexa работает по ключу с набором прав «Голосовой бот» — записи, клиенты, каталог и итоги звонков. Денег организации, зарплат и настроек этот набор не открывает.
- Подключение: кнопка «Подключить Stexa» в той же карточке оставляет заявку специалисту — он свяжется и расскажет об условиях. Своей цены на диспетчера в кабинете нет, связь оплачивается оператору по вашему договору с ним.
- Часы ответа: когда именно диспетчер берёт трубку, обсуждают со специалистом Stexa при подключении. Карта пиков для этого разговора как раз пригодится — её вывод можно вписать в комментарий к заявке.
- Справка из 86 статей подробно описывает карточку Stexa и воронку, а стартовые справочники можно собрать из демо-наборов для 26 отраслей.