Выход из CRM: что решается ещё до покупки
Условия выхода фиксируются в момент покупки, а не ухода. Если в договоре не сказано, сколько дней доступны данные после окончания оплаты и в каком виде их отдают, при расставании придётся договариваться с позиции слабого. Поэтому уход из системы продумывают вместе с выбором: читают договор, пробуют выгрузки и записывают, чего в файлах нет.
| Сценарий ухода | Сколько есть времени | Что спасает |
|---|---|---|
| Вы уходите сами | Сколько нужно — дату выбираете вы | Проверенный список выгрузок и спокойный порядок |
| Поставщик меняет условия | Срок уведомления из договора, если он там есть | Пункт о предупреждении заранее и свежая выгрузка |
| Поставщик закрывается | Иногда считанные дни | Выгрузка, сделанная до объявления, и знание, чего в ней нет |
Во всех трёх сценариях выигрывает тот, кто заранее знает две вещи: что система отдаёт файлом сама и что придётся просить или переписывать руками. Выяснить это можно за 2–3 часа на пробном периоде — и потом ни разу не вспоминать, пока не понадобится.
Что проверить в договоре и оферте до оплаты
В договоре или оферте CRM ищут шесть вещей: кому принадлежат данные, сколько они доступны после прекращения оплаты, в каком формате выдаются, платно ли их выгрузить, что происходит с данными и резервными копиями после ухода и как поставщик предупреждает об изменении условий. Если пункта нет, просите ответ письменно.
| Пункт | Хороший ответ | Тревожный признак |
|---|---|---|
| Кому принадлежат данные | Внесённые данные принадлежат клиенту | Поставщик вправе использовать базу в своих целях |
| Доступ после окончания оплаты | Названо число дней, когда можно войти и выгрузить | Доступ закрывается в день окончания оплаты |
| Формат выгрузки | Таблицы CSV или Excel с понятными колонками | Только отчёты в PDF или «по запросу» |
| Стоимость выгрузки | Выгрузка из кабинета без доплаты | Полная выгрузка — платная услуга |
| Удаление после ухода | Срок удаления и подтверждение по запросу | Ни слова о том, что станет с данными |
| Изменение условий | Предупреждение заранее, срок назван | Условия меняются публикацией на сайте без уведомления |
Оферта — тоже договор
У облачных систем для малого бизнеса договор обычно заменяют публичная оферта или условия использования на сайте. Читайте их так же внимательно, сохраните редакцию на дату оплаты и спросите поставщика письменно обо всём, чего в них нет: письмо поддержки весит больше устного обещания менеджера.
Какие выгрузки запросить заранее
Выгрузка клиентов — только часть того, что понадобится после ухода. Бухгалтерии нужны деньги по периодам, мастерам — история их клиентов, новой системе — прайс и будущие записи. Составьте список заранее и отметьте, что система отдаёт файлом сама, а что придётся запрашивать у поддержки или переписывать вручную.
| Что выгрузить | Кому пригодится после ухода | Если файлом не отдаётся |
|---|---|---|
| Клиенты с телефонами и e-mail | Новой системе и напоминаниям | Без этого не уходить: просить поддержку |
| Остатки депозитов, бонусов, абонементов | Вам и клиентам — это ваши обязательства | Переписать по карточкам до отключения |
| История визитов по клиентам | Мастерам и администратору | Сохранить отчёты за период или запросить у поддержки |
| Будущие записи | Администратору в первую неделю | Список по дням с экрана журнала |
| Выручка, касса, расходы | Бухгалтерии за прошлые периоды | Отчёты помесячно за весь срок работы |
| Зарплатные расчёты | Вам — на случай спора с мастером | Сохранить итоги по месяцам |
| Прайс с длительностью услуг | Новой системе для быстрого запуска | Переписать или сохранить экран |
| Согласия клиентов | Вам — чтобы доказать законность рассылок | Запросить журнал согласий у поддержки |
Каждый файл открывайте сразу после выгрузки и сверяйте число строк с числом записей в системе. Отчёты обычно выгружаются за выбранный период, поэтому за 12 месяцев работы получится 12 файлов на каждый отчёт — заведите папку и называйте файлы по месяцам.
Порядок выхода: четыре недели до отключения
Спокойный выход занимает около 4 недель. Первая уходит на инвентаризацию данных, вторая — на пробную загрузку в новую систему, третья — на отключение интеграций и доступов, четвёртая — на финальную выгрузку и прекращение оплаты. Если поставщик закрывается внезапно, шаги остаются теми же, только сжимаются в несколько дней.
- 1Неделя 1 — инвентаризацияПройдите по списку выгрузок, скачайте всё, что отдаётся файлом, и откройте каждый файл. Для недостающего отправьте в поддержку письмо с перечнем и желаемым сроком.
- 2Неделя 2 — пробная загрузкаЗагрузите клиентов и прайс в новую систему и сравните число строк. Сломанную кодировку и склеенные телефоны лучше найти сейчас, а не в день переезда.
- 3Неделя 3 — интеграции и доступыОтключите ботов, календари, платёжный терминал, ключи доступа и вебхуки. Закройте учётки уволенных и всех, кому доступ больше не нужен.
- 4Неделя 4 — финальная выгрузкаВ последний рабочий вечер повторите выгрузку клиентов, остатков и будущих записей: за месяц данные изменились. Только после проверки файлов прекращайте оплату.
- 5После ухода — удалениеНаправьте поставщику письменный запрос об удалении данных организации и сохраните ответ в одной папке с выгрузками.
Интеграции и доступы: что отключить перед уходом
Уход из системы не останавливает то, что к ней подключено. Бот продолжит отвечать клиентам, календарь — хранить записи, вебхук — отправлять события на внешний адрес, а бывший администратор — видеть базу. Перед отключением пройдите по всем подключениям и закройте каждое с двух сторон: в самой CRM и у внешнего сервиса.
- Боты и мессенджеры: отвяжите бота и сообщите клиентам новый канал, иначе они будут писать туда, где больше никто не читает.
- Внешний календарь: после отключения синхронизации созданные события обычно остаются в календаре. Если в них имена клиентов, удалите их сами.
- Платёжный терминал: отключите реквизиты в CRM и проверьте в кабинете платёжного сервиса, что новые ссылки на оплату больше не создаются.
- Ключи доступа и вебхуки: отзовите ключи, выданные сторонним сервисам, и удалите подписки на события.
- Пользователи: удалите учётки сотрудников, в первую очередь тех, кто мог выгружать базу.
- Рассылки и напоминания: остановите запланированные кампании, чтобы клиент не получил напоминание о визите, которого в новой системе нет.
Удаление данных после ухода: чего требовать от поставщика
Когда вы уходите, поручение на обработку данных ваших клиентов заканчивается, и поставщик должен прекратить их обработку. Попросите письменно подтвердить, что данные организации удалены или будут удалены в названный срок, и уточните, что происходит с резервными копиями. Сохраните этот ответ: он пригодится, если клиент спросит о своих данных.
В запросе укажите организацию, учётную запись владельца, дату прекращения работы и просьбу подтвердить удаление клиентов, записей, финансов, переписки и файлов. Отдельно спросите про резервные копии: они часто живут дольше основной базы, и это нормально, если срок их хранения назван и после него копии уничтожаются.
Сначала выгрузка, потом удаление
Удаление необратимо. Отправляйте запрос только после того, как проверили все файлы и загрузили базу в новую систему. В какие сроки обработчик обязан уничтожить данные и что вы сами обязаны хранить, например платёжные документы, уточните у юриста.
Выход из IZZI CRM: что есть и чего нет
В условиях использования IZZI CRM сказано, что внесённые данные принадлежат пользователю. Базу клиентов и большую часть отчётов можно выгрузить в CSV или Excel из кабинета, без обращения в поддержку. Но полной выгрузки одной кнопкой нет, удаления организации в кабинете тоже нет, а часть данных файлом не отдаётся вовсе.
- Клиенты: вся база одним файлом CSV или Excel — имя, телефон, e-mail, дата рождения, теги, источник, заметки, число визитов, сумма, остатки депозита и бонусов, даты первого и последнего визита.
- Отчёты с кнопкой выгрузки: по клиентам, по сотрудникам, «Динамика по сотрудникам», «Финансовый отчёт», «Воронка записей», «Возвращаемость», «Продажи товаров», «Отчёт по услугам», отчёты склада, «Депозиты клиентов», «Отчёт по кассе за день», список гостей мероприятия. Из 13 разделов аналитики выгрузки нет у основных показателей, сводки, прогноза и обращений. Отчёт выгружается за выбранный период — идите по месяцам.
- Файлом не отдаются: журнал записей и поштучная история визитов, будущие записи, прайс-лист, согласия, абонементы, переписка, зарплатные расчёты. Для них — отчёты за период, экран журнала или письмо в поддержку.
- Выгрузить базу файлом могут менеджер, администратор и основатель, а каждая выгрузка записывается в журнал действий — кто, когда и сколько клиентов. Перед уходом, как и при увольнениях, всё равно сначала закройте лишние доступы.
- Удаления организации кнопкой в кабинете нет, а при окончании оплаты данные автоматически не удаляются. Отдельного пункта о сроках доступа после ухода и об удалении в условиях использования нет — запрос направляйте на адрес из политики конфиденциальности и просите ответ письменно.
- Google Календарь отвязывается в кабинете: токены доступа удаляются, а созданные события остаются в календаре. Ключи доступа и вебхуки отзываются в настройках владельцем или администратором.
- Перед уходом проверьте, какие из 16 интеграций у вас подключены, и отключите каждую отдельно. Выгрузка базы и импорт описаны в справке из 91 статей.