Какие цифры показывают, что диспетчер работает
Главная метрика — доля записанных звонков: сколько разговоров из ста закончилось визитом в журнале. Одна она не решает: рядом нужны явка по записям бота, доля звонков, переданных людям, и минуты разговора на одну запись. Вместе эти четыре числа отвечают, полезен ли диспетчер и где он теряет клиентов.
| Метрика | Как считается | Что показывает |
|---|---|---|
| Доля записанных звонков | Звонки с итогом «Записался» ÷ все звонки за период | Сколько разговоров бот довёл до записи |
| Доля просьб к людям | «Просит перенести», «Просит отменить», «Просит перезвонить» ÷ все звонки | Сколько работы бот оставляет администратору |
| Доля пустых звонков | «Без действий» и «Другое» ÷ все звонки | Сбросы, ошибки набора и разговоры без результата |
| Явка по источнику | «Пришло» ÷ «Создано» по источнику «Голосовой диспетчер Stexa» в воронке | Доходят ли записи бота до кресла |
| Минут разговора на запись | Суммарная длительность разговоров ÷ число звонков с итогом «Записался» | Сколько разговора уходит на одну запись |
Считайте всё за один и тот же закрытый период: неделю или месяц. Сравнивать неделю бота с месяцем администратора бессмысленно, а текущий месяц искажает явку — половина записей ещё ждёт своей даты.
Где в кабинете лежат данные для подсчёта
Готового отчёта «доля записанных звонков» в кабинете нет, но все исходные данные есть. Итоги разговоров и их длительность — в ленте звонков в карточке Stexa, судьба записей — в воронке записей по источнику. Суммарное время разговоров удобнее взять из детализации оператора связи. Лента открыта владельцу и администратору организации.
- Лента «Звонки» в карточке «Настройки → Интеграции → Stexa — голосовой диспетчер». У каждого звонка — ярлык итога, входящий или исходящий, последние цифры номера, короткий итог словами, дата и время по часовому поясу организации, длительность, ссылки на клиента и на запись. Свежие сверху, по 20 штук, дальше — «Показать ещё».
- Состояние связки в той же карточке: «Звонки идут» означает, что последний итог пришёл не позже 7 дней назад. Счётчика звонков за период в карточке нет — число считают по ленте.
- Детализация оператора связи по переадресованным вызовам: число звонков и суммарное время разговоров за месяц. Это внешняя сверка для ленты.
- Отчёт «Воронка записей» — один из 13 разрезов аналитики. Таблица «Конверсия по источникам» показывает для источника «Голосовой диспетчер Stexa» создано, подтверждено, пришло и конверсию; отчёт выгружается в CSV или Excel.
- Вкладка «Звонки» в карточке клиента — та же лента по одному человеку. Удобна, чтобы понять, почему постоянная клиентка звонила трижды за неделю.
Чего нет
У ленты нет фильтра по итогу и по датам и нет выгрузки в файл. Поэтому подсчёт итогов — ручной: пролистать ленту до начала периода и посчитать ярлыки. На потоке до 300 звонков в месяц это около 20 минут; больше — удобнее считать по неделям.
Как посчитать долю записанных звонков по ленте итогов
Доля записанных звонков считается делением: звонки с ярлыком «Записался» на все звонки за период. И числитель, и знаменатель берутся из ленты: готового счётчика звонков в кабинете нет. Важно заранее решить, что делать с пустыми звонками: короткие сбросы тоже попадают в ленту и занижают долю.
- 1Выберите закрытый периодПрошлая неделя или прошлый месяц. Запишите границы и не меняйте их до конца расчёта.
- 2Пролистайте ленту до начала периодаЖмите «Показать ещё», пока не появятся звонки раньше первой даты. Время в ленте — по поясу организации, как в журнале.
- 3Посчитайте ярлыкиОтдельно «Записался», три вида «Просит…», «Вопрос», «Без действий» и «Другое». Удобно ставить палочки в таблице по дням.
- 4Посчитайте две долиГрубую — «Записался» от всех звонков. Чистую — от звонков без «Без действий» и «Другое»: так уходят сбросы и ошибки набора.
- 5Проверьте ссылкиУ звонка с итогом «Записался» обычно есть ссылка «Запись →». Откройте три-четыре наугад и убедитесь, что визит стоит в журнале.
| Ярлык в ленте | Как учитывать | Кто действует дальше |
|---|---|---|
| Записался | Числитель доли записанных | Никто — запись уже в журнале |
| Просит перенести / отменить | Доля просьб к людям | Администратор, по карточке «AI предлагает» на главной |
| Просит перезвонить | Доля просьб к людям | Администратор перезванивает |
| Вопрос | Отдельно: полезный звонок без записи | Никто, если ответ был полным |
| Без действий, Другое | Убрать из чистой доли | Разобрать выборочно, раз в неделю |
Воронка по источнику «Голосовой диспетчер Stexa»: что дошло до визита
Доля записанных звонков говорит о разговорах, а воронка — о визитах. Каждая запись бота помечена источником «Голосовой диспетчер Stexa», и в отчёте «Воронка записей» видно, сколько таких записей создано, подтверждено и сколько клиентов пришло. Если явка по боту заметно ниже, чем у администратора, проблема не в голосе, а в подтверждениях или напоминаниях.
- Период воронки считается по дате визита, а не по дате звонка. Звонок 29-го числа на визит 3-го попадёт в воронку следующего месяца. Поэтому число созданных записей в воронке и число «Записался» в ленте за тот же месяц почти никогда не совпадают до единицы — это нормально.
- Отменённые записи остаются на вершине воронки и уходят веткой «Отменены». Для бота это важно: клиент, записавшийся и отменивший по телефону, — всё равно запись канала.
- Перенос не создаёт новую запись. Если бот перенёс визит, сделанный администратором, запись остаётся в канале «Администратор».
- Источник можно поменять руками в карточке записи. Договоритесь с сотрудниками, чтобы «Голосовой диспетчер Stexa» вручную не ставили: иначе в этот источник попадут звонки, принятые людьми.
- Смотрите закрытый месяц: в текущем ветка «Ожидают» большая просто потому, что визиты ещё впереди.
Вторая сверка — по деньгам
Блок «Источники записей» в основных показателях аналитики считает только визиты «Пришёл» и показывает выручку по каналу. Это ответ на вопрос, сколько денег принесли записи бота, в отличие от воронки, где денег нет.
Минуты на одну запись: связываем разговоры и расходы
Третья цифра соединяет работу бота и расходы на него: суммарное время разговоров за период делим на число звонков с итогом «Записался». Получаем, сколько минут разговора уходит на одну запись. В деньги это время переводите сами — по условиям, которые назвал специалист Stexa, прибавив свои расходы на связь.
Пример расчёта, цифры условные
Условный салон на четыре кресла, закрытый месяц, звонки на бот идут, когда администратор занят. Расход на диспетчера здесь не подставляется — его дают условия поставщика: считаем минуты разговоров и выручку визитов.
| Показатель | Значение | Откуда |
|---|---|---|
| Всего звонков | 210 | Лента, счёт вручную |
| Без действий и Другое | 34 | Лента, ярлыки |
| Записался | 71 | Лента, ярлыки |
| Доля записанных, чистая | 40 % | 71 ÷ (210 − 34) |
| Минут разговоров | 402 | Детализация оператора |
| Минут на одну запись | 5,7 | 402 ÷ 71 |
| Пришло по каналу | 58 | Воронка записей |
| Средний чек визита | 2 600 ₽ | Отчёт по услугам |
| Выручка визитов канала | 150 800 ₽ | 58 × 2 600 ₽ |
Дальше расчёт простой: возьмите условия, которые назвал специалист Stexa, подставьте в них 210 звонков и 402 минуты разговоров и прибавьте счёт оператора за связь. Полученную сумму сравните не с зарплатой администратора, а с выручкой визитов, которые без бота ушли бы в пропущенные звонки.
Где цифры обманывают: поправки к расчёту
Доля записанных звонков легко занижается и завышается без всякой вины бота. Её портят повторные звонки одного клиента, сбросы, звонки с вопросом, на которые запись и не нужна, и способ переадресации. Прежде чем делать выводы, пройдите короткий список поправок и запишите, какие из них применили: иначе следующий месяц сравнивать не с чем.
- Повторные звонки. Клиент уточнил цену, перезвонил через час и записался — два звонка, одна запись. Сравните число разных номеров с числом звонков.
- Способ переадресации. Если бот берёт трубку только при занятой линии, ему достаются самые сложные часы, и сравнивать его долю с администратором напрямую нельзя.
- Ярлык итога ставит бот, кабинет его не перепроверяет. Раз в неделю откройте 10–15 звонков «Без действий» и прочитайте итоги: там видно, чего не хватило.
- Звонки, переданные человеку. Если диспетчер настроен переводить вызов администратору, звонок остаётся в ленте, а запись достаётся человеку. Когда переводов много, доля записанных у бота падает не по его вине.
- Пустой прайс. Серия «Вопрос» по одной и той же услуге обычно значит, что услуга скрыта от онлайн-записи и бот не может на неё записать.
Как вести замер из месяца в месяц
Один замер — фотография, три подряд — уже тренд. Заведите простую таблицу на 6 месяцев: по строке на месяц, столбцы — пять метрик из первого раздела и заметка о том, что меняли в данных. Через квартал станет видно, какая правка прайса или графика подняла долю записанных звонков, а какая ничего не дала.
- 1Первая неделя после подключенияСчитайте ежедневно, по 10 минут. Цель — не доля, а список дыр в данных: какие услуги бот не знает, на какие вопросы переводит на людей.
- 2Первый месяцПервый полный расчёт по всем пяти метрикам. Он и станет базой для сравнения.
- 3Каждый следующий месяцТот же расчёт в первые 3 дня нового месяца, пока свежи обстоятельства: праздники, больничные, акции.
- 4Раз в кварталСравните явку по боту с явкой по администратору и онлайн-записи в той же воронке. Если разница держится, смотрите напоминания, а не бота.
Stexa и IZZI CRM: что есть для замера и чего нет
Stexa — отдельный сервис, который подключается к IZZI CRM, и в кабинете для замера есть всё сырьё: лента итогов с временем в поясе организации, длительность каждого звонка и воронка записей по источнику «Голосовой диспетчер Stexa». Готового отчёта с долей записанных звонков, фильтров ленты и выгрузки звонков нет — долю считают вручную по методике выше.
- Есть: лента звонков с семью видами итога, ссылками на клиента и запись и вкладка «Звонки» в карточке клиента. Хранится короткий итог, без записи и расшифровки разговора.
- Есть: состояние связки в карточке Stexa — видно, идут ли итоги звонков или их нет больше 7 дней.
- Есть: источник «Голосовой диспетчер Stexa» в журнале, в воронке записей и в блоке «Источники записей»; воронка выгружается в CSV и Excel.
- Нет: отчёта «доля записанных звонков», счётчика звонков за период, фильтров ленты по итогу и датам, выгрузки ленты, разбивки звонков по часам.
- Нет: цены и расчётов за работу диспетчера. Условия называет специалист Stexa, связь оплачивается вашему оператору.
- Помощь: как читать воронку и карточку Stexa, подробно описано в справке — в ней 91 статей, а ассистент выполняет 21 действий (изменяющие — после «Подтвердить») и найдёт запись клиента, о которой говорит итог звонка.