Голосовой ИИ или администратор: сравнивают не зарплату, а телефонную часть работы
Голосовой ИИ не заменяет администратора целиком: у стойки по-прежнему нужен человек, который встречает гостей, принимает оплату и решает споры. Поэтому сравнивать робота с полной зарплатой неверно. Сравнивают телефонную часть работы: сколько часов смены уходит на звонки, сколько звонков теряется и что стоило бы закрыть их иначе.
Из этого следует неприятный для многих вывод: если администратор и так справляется с телефоном и не теряет звонков, робот сам по себе денег не сэкономит. Освободившиеся полчаса в день превратятся в деньги, только если администратор потратит их на продажи у стойки, запись на следующий визит или обзвон клиентов, которые давно не приходили.
- Сценарий первый: вы собираетесь нанять второго администратора на часы пика. Здесь робот сравнивается с новой ставкой, и расчёт самый наглядный.
- Сценарий второй: звонки теряются, потому что единственный администратор занят гостем. Здесь выгода — в визитах, которые сейчас уходят к соседям.
- Сценарий третий: звонят вечером и в выходные, когда салон закрыт. Здесь сравнивать робота не с чем: сейчас эти звонки не принимает никто.
Какие данные о звонках собрать перед расчётом
Для расчёта хватит выгрузки входящих звонков у оператора связи за две недели. Из неё нужны четыре цифры: сколько звонков в день, какова средняя длительность разговора, какая доля пропущена и как звонки распределены по часам. Пятую цифру — сколько звонков заканчивается записью — даст журнал записей, если администратор отмечает канал «по телефону».
- 1Возьмите выгрузку за 14 днейОдной недели мало: в ней может оказаться праздник, больничный мастера или акция. Две недели сглаживают случайности и показывают, какие дни стабильно загружены.
- 2Посчитайте входящие и длительностьСколько звонков приходит в среднем за день и сколько длится один разговор. Для записи на услугу это обычно 2–4 минуты, для консультации по сложной процедуре — дольше.
- 3Отметьте пропущенныеПропущенным считайте и неотвеченный вызов, и сброшенный после долгих гудков. Проверьте, скольким из них перезвонили в течение часа.
- 4Разложите звонки по часамСгруппируйте входящие по часам суток и дням недели. Сразу станет видно, где пик, где тишина и сколько звонков приходит после закрытия.
- 5Разделите звонки по типуХотя бы на выборке из 30–40 разговоров: запись, перенос, вопрос о цене, консультация, жалоба. Первые три роботу по силам, последние две лучше оставить людям.
Сколько стоит телефон, когда трубку берёт администратор
Стоимость телефона у администратора складывается из двух частей. Первая видна сразу: часы разговоров, умноженные на стоимость часа его работы с налогами и взносами. Вторая скрыта: звонки, которые он не взял, пока был занят гостем, и гости у стойки, которые ждали, пока он договорит. Обе части нужно посчитать отдельно.
- Стоимость часа администратора. Все расходы на ставку за месяц с взносами разделите на число оплаченных часов смены. Какие взносы применяются к вашему режиму, уточните у бухгалтера.
- Часы на телефоне. Число звонков за месяц умножьте на среднюю длительность разговора и переведите в часы. Добавьте время на внесение визита в журнал, если администратор делает это после разговора.
- Цена пропущенных звонков. Пропущенные звонки без перезвона умножьте на долю звонков, которые обычно заканчиваются записью, и на средний чек первого визита.
- Цена отвлечений. Гость у стойки, которого попросили подождать, реже соглашается записаться на следующий визит. Эту часть трудно измерить, но её стоит держать в голове.
Ставка не делится на звонки
Администратор получает деньги за смену, а не за разговоры. В тихий час, когда телефон молчит, его работа оплачивается так же, как в пик. Поэтому прямая экономия появляется, только когда меняется число ставок или часов, а не когда администратор просто меньше говорит по телефону.
Из чего складываются расходы на голосового ИИ
У голосового ИИ несколько статей расходов, и сложить нужно все. Первая — работа самого диспетчера: её считают по условиям поставщика. Вторая — связь: номер и переадресация у оператора. Третья встречается не у всех: отдельные платежи за сервисы распознавания и синтеза речи. Если продавец робота называет только первую, итоговый счёт окажется выше ожидаемого.
| Статья | Кому платите | Как считается | Где взять цифру |
|---|---|---|---|
| Работа диспетчера | Поставщику робота | За время разговора, за звонок или пакетом | Условия поставщика; у Stexa их называет специалист |
| Связь | Оператору телефонии | По договору: номер, вызовы, переадресация | Договор и счета оператора |
| Сервисы речи, если они не входят в работу робота | Поставщику или облачному сервису | По его прайсу за объём | Спросите поставщика, входят ли они в его условия |
- Неполная минута. Спросите, как считается разговор длиной минута с небольшим: от ответа зависит, какую среднюю длительность брать в расчёт.
- Короткие звонки. Сбросы и ошибочные наборы есть в любом потоке — уточните, как поставщик их учитывает.
- Перевод на человека. Если робот передаёт звонок администратору, спросите, входит ли время после перевода в расчёт.
- Тихие часы. При оплате за разговоры в часы без звонков расходов нет: в этом главное отличие от ставки.
Расчёт на примере: второй администратор на пик или робот
Самый наглядный расчёт — когда салон решает, брать ли второго администратора на часы пика. Здесь робот сравнивается с новой ставкой, а не с долей зарплаты действующего сотрудника. В примере ниже цифры условные: подставьте свои из выгрузки звонков, а расходы на робота посчитайте по условиям своего поставщика и договору на связь.
Пример расчёта, цифры условные
Условный салон на пять мастеров работает 30 дней в месяц. В пиковые 5 часов приходит 15 звонков, которые единственный администратор не успевает взять. Разговор длится в среднем 2,5 минуты, с запасом считаем 3 минуты. Час второго администратора с взносами — 300 ₽. Расход на робота не подставляем: его дают условия поставщика на этом объёме разговоров.
| Показатель | Второй администратор | Голосовой ИИ |
|---|---|---|
| Что оплачиваем | 5 часов смены каждый день | Работу робота по условиям поставщика |
| Объём за месяц | 150 часов | 15 звонков × 30 дней = 450 звонков, около 1 350 минут разговоров |
| Ставка | 300 ₽ в час | Условия поставщика (у Stexa — у специалиста) и связь |
| Итого за месяц | 45 000 ₽ | Расход на робота на 450 звонков плюс связь |
| Тихий час без звонков | Оплачивается | Не оплачивается |
| Отпуск и больничный | Нужна замена | Замена не нужна |
Робот выгоднее, когда его месячный расход вместе со связью меньше стоимости второй ставки. Но это не единственный критерий. Второй администратор в пик ещё и встречает гостей, продаёт уход и записывает на следующий визит, а робот этого не делает. Если у стойки в пик очередь, второй человек нужен независимо от телефона, и тогда робота разумно ставить на вечер и выходные.
Когда выгоднее оставить телефон администратору
Голосовой ИИ выгоден не всегда. Если звонков мало, администратор успевает их брать, а большинство разговоров — консультации и сложные вопросы, робот добавит расходы и не добавит визитов. Честно оценить это помогает всё та же выгрузка: смотрите на долю пропущенных и на то, какие звонки доминируют в вашем потоке.
- Звонков меньше десяти в день, пропущенных почти нет, перезванивают всем в течение часа.
- Больше половины разговоров — консультации: подбор процедуры, противопоказания, сложное окрашивание с пробой.
- Клиенты звонят не записаться, а договориться: корпоративные заказы, выездные услуги, индивидуальные условия.
- Прайс и графики ведутся небрежно: робот говорит ровно то, что знает система, и устаревший график превратится в ложные окна.
- Администратор и так простаивает в тихие часы, а пиков нет: тогда разумнее научить его брать каждый звонок и записывать сразу в журнал.
Обратная ситуация — много коротких типовых звонков, неровный поток с пиками и заметная доля звонков после закрытия. Здесь оплата за разговоры выигрывает у ставки почти всегда, потому что оплачивается только работа, а не ожидание.
Как проверить расчёт через месяц после запуска
Расчёт до запуска — прогноз, и через месяц его нужно сверить с фактом. Для этого хватит трёх цифр: сколько потрачено на робота, сколько визитов пришло от него и изменилась ли доля пропущенных звонков у оператора. Если визитов мало, а расходов много, причину обычно ищут в данных, а не в роботе.
- 1Расходы за месяцСложите счета поставщика робота и оператора связи за месяц. Это фактическая стоимость робота, которую сравнивают с прогнозом.
- 2Визиты роботаПосчитайте завершённые визиты, записанные голосовым каналом, а не созданные: отменённая запись денег не принесла.
- 3Пропущенные звонкиСравните долю пропущенных в пиковые часы с выгрузкой до запуска. Если она не снизилась, проверьте, как настроена переадресация.
Stexa и IZZI CRM: какие цифры для расчёта есть в кабинете
К IZZI CRM голосовой диспетчер подключается отдельным сервисом — Stexa. Цены диспетчера в кабинете нет: условия называет специалист Stexa. Зато в кабинете видна вторая половина расчёта — результат: визиты диспетчера в воронке записи и итог каждого звонка в ленте. Ниже — что доступно для расчёта и чего в кабинете нет.
- Условия работы Stexa — у её специалиста: заявка оставляется в карточке «Настройки → Интеграции → Stexa — голосовой диспетчер» кнопкой «Подключить Stexa».
- Длительность видна у каждого звонка в ленте карточки Stexa. Суммарное время разговоров за месяц удобнее взять из детализации оператора связи.
- Связь с оператором — отдельная статья: номер и переадресацию вы оплачиваете ему по своему договору.
- Итог каждого звонка — короткая суть без записи голоса, с меткой вроде «Записался» или «Просит перезвонить». По меткам считают, сколько разговоров дошло до записи.
- Визиты диспетчера помечены источником «Голосовой диспетчер Stexa» и видны в воронке записи — одном из 13 разрезов аналитики.
- Чего нет: готового отчёта «доля звонков, закончившихся записью» и калькулятора экономии. Долю считают вручную по ленте звонков и воронке, как описано выше.
- Ключ доступа для Stexa выпускается с набором прав «Голосовой бот» — без доступа к кассе и зарплатам.
- Прайс, мастеров и графики, на которые опирается робот, помогает собрать ассистент кабинета: заготовки есть для 26 отраслей, а сам он выполняет 21 действий.