Звонок во время процедуры: три плохих варианта
Когда мастер работает один, у звонка во время процедуры есть три исхода, и все с ценой. Ответить — значит отвлечься от клиента в кресле. Сбросить и перезвонить позже — надеяться, что человек дождётся. Не брать вовсе — оставить решение автоответчику. Диспетчер добавляет четвёртый вариант, но сначала стоит честно оценить первые три.
| Что делает мастер | Чем платит он | Что получает позвонивший |
|---|---|---|
| Отвечает, не снимая перчаток | Прерванная процедура, недовольство клиента в кресле, ошибки в записи «на бегу» | Быстрый, но скомканный разговор |
| Сбрасывает и перезванивает после | Вечер уходит на обратные звонки, часть номеров уже не отвечает | Ожидание от 30 минут до нескольких часов |
| Не берёт трубку | Не знает, кто звонил и зачем | Гудки и поиск другого мастера |
| Отдаёт звонок диспетчеру | Расходы на диспетчера и подготовка кабинета | Ответ сразу и запись на свободное время |
Прежде чем что-то менять, одну неделю записывайте каждый звонок в часы работы: время, взяли ли трубку, перезвонили ли, чем кончилось. Без этой недели любой расчёт ниже останется догадкой, а с ней станет ясно, проблема это или редкая неприятность.
Что диспетчер делает, пока у вас заняты руки
Диспетчер отвечает на звонок вместо вас и работает с тем же журналом, который вы ведёте сами. Он называет цены и свободное время, записывает на услугу, переносит и отменяет визиты, а без подходящего окна может оставить заявку в листе ожидания. Запись появляется в журнале сразу — подтверждать её после процедуры не нужно.
- Запись: бот подбирает окно под длительность услуги и создаёт визит. Клиенту уходит сообщение о записи и напоминания, вам — сообщение о новой записи по контактам из вашей карточки сотрудника.
- Перенос и отмена: визит находится по номеру звонящего, время сдвигается или запись снимается прямо в журнале.
- Вопросы: сколько стоит услуга, сколько она длится, в какие дни вы принимаете. Ответы берутся из прайса, графика и часов работы.
- Нет окна: заявка в лист ожидания с услугой и удобными днями — вы увидите её во вкладке журнала.
- Всё остальное: просьба перезвонить. Она появляется карточкой на главной странице кабинета, и вы набираете человека сами, когда освободитесь.
Чего от диспетчера ждать не стоит
Он не говорит вашим голосом и не объяснит дорогу: из данных организации бот получает только юридический адрес. Адрес кабинета или студии впишите в текст сообщения о записи. Как звучит приветствие и что бот говорит на нестандартный вопрос, решается на стороне Stexa при подключении, в кабинете сценариев нет.
Что настроить в кабинете, если вы работаете один
Бот знает о вас ровно то, что открыто для онлайн-записи: услуги, мастеров и график. У одиночки здесь три типичных пробела: он не отметил самого себя как мастера онлайн-записи, не заполнил смены, потому что «и так помню», и держит в голове перерывы. Каждый такой пробел в разговоре превращается в ответ «свободного времени нет».
- 1Проверьте свою карточку мастераЕсли в анкете при регистрации вы ответили «Только я», карточка мастера на вас уже заведена, а новые услуги встают на неё сами. В ней должна стоять галка «Участвует в онлайн-записи». Без неё бот не видит ни одного мастера.
- 2Откройте услугиУ каждой услуги нужны цена, длительность и галка «Доступна для онлайн-записи». Услугу без длительности бот не получит вовсе.
- 3Заполните графикСвободное время считается по вашим сменам. Обед, дорогу и уборку между клиентами внесите в график, а не держите в памяти.
- 4Задайте часы работыЕсли часы не заданы, на вопрос «до скольки вы работаете» бот должен ответить, что уточнит. Особые дни тоже вносятся здесь.
- 5Поставьте «Мин. время до визита»Порог в 2 часа не даст записать клиента на время через 20 минут, о котором вы узнаете, только сняв перчатки.
Если кабинет ещё пуст, начните с онлайн-записи: всё, что нужно ей, нужно и диспетчеру. Заодно вы получите ссылку на запись, которой часть клиентов воспользуется вместо звонка.
Один номер на всё: личные звонки и переадресация
У частного мастера рабочий и личный номер часто совпадают. Диспетчер подключается через переадресацию вашего номера, и её режим определяет, кто услышит бота: все звонящие или только те, кому вы не ответили. В кабинете этот режим не настраивается: номер и связь — на стороне Stexa и вашего оператора, а своё решение вы сообщаете специалисту.
- Переадресация всех звонков: бот отвечает всегда, в том числе маме и курьеру. Подходит, если для клиентов заведён отдельный номер.
- Переадресация, когда вы не ответили или заняты: свободны — берёте трубку сами, работаете — отвечает бот. Для единственного номера это обычно самый спокойный вариант.
- Отдельный рабочий номер: личные звонки не попадают к боту вовсе, но номер придётся указать на визитках, в картах и профилях.
- Что спросить у специалиста Stexa: какие режимы доступны у вашего оператора, сколько секунд ждать ответа перед переадресацией и можно ли отключать её в выходной.
Перевести звонок не на кого
В салоне сложный разговор можно передать администратору. У одиночки такого человека нет: вы и есть тот, кто занят. Поэтому заранее решите, что бот отвечает на жалобу, вопрос о здоровье или просьбу о скидке, — разумнее всего «мастер перезвонит вам сегодня до восьми вечера».
Стоит ли оно того: расчёт для одного мастера
Вопрос «стоит ли» сводится к простому сравнению: сколько записей вы теряете из-за звонков без ответа и во что обойдётся диспетчер на вашем потоке. Первую величину можно прикинуть за неделю наблюдений. Вторую называет специалист Stexa: её условий в кабинете IZZI CRM нет, поэтому в расчёте ниже на месте расхода стоит переменная.
Формула: порог окупаемости = расход на диспетчера ÷ средний чек визита. Результат — число дополнительных записей в месяц, после которого бот себя оправдывает. Расход на диспетчера считается по условиям Stexa: для него понадобятся число звонков за месяц и средняя длительность разговора — обе цифры есть в детализации оператора связи.
Пример расчёта, цифры условные
Условный пример: мастер работает один, средний чек визита 2 000 ₽. Число звонков берётся из детализации оператора связи, доли — из собственных наблюдений за 2–3 недели. Здесь все значения взяты для иллюстрации расчёта.
| Показатель | Как получено | Значение |
|---|---|---|
| Звонков в часы процедур за месяц | Детализация оператора связи | 40 |
| Остались без ответа и без перезвона | Условно 50 % таких звонков | 20 |
| Из них хотели записаться | Условно 60 % | 12 |
| Потерянная выручка | 12 визитов × 2 000 ₽ | 24 000 ₽ |
| Время разговоров с диспетчером | 40 звонков × около 2 минут | 80 минут |
| Расход на диспетчера | По условиям Stexa на 40 звонков и 80 минут разговора | Подставьте свою цифру |
| Порог окупаемости | Расход из строки выше ÷ средний чек визита | Столько записей в месяц должно добавиться |
Что ещё положить в расчёт
Связь вы оплачиваете оператору по своему договору — в расчёты со Stexa она не входит. Стоимость самой CRM в месяц — отдельная строка, см. тарифы. И наоборот: в пользу бота считайте не только записи, но и вечера без обратных звонков.
После процедуры: 5 минут на разбор звонков
Диспетчер не отменяет вашу работу с телефоном, а сжимает её до короткого разбора между клиентами. После каждого звонка в кабинете остаётся итог в одну-две фразы, без записи разговора. Просмотреть несколько итогов и перезвонить тем, кому бот не помог, обычно удаётся за 5 минут — если делать это каждый раз, а не копить до вечера.
- 1Просьбы перезвонитьКарточки «просит перезвонить» лежат на главной странице. Это люди, которых бот не закрыл: с них и начинайте, пока они ждут.
- 2Новые записиОткройте журнал на ближайшие дни. Записи бота помечены источником «Голосовой диспетчер Stexa» — проверьте услугу и время.
- 3Переносы и отменыВ ленте звонков они подписаны как просьбы, но журнал уже изменён. Убедитесь, что день не развалился на короткие окна.
- 4Лист ожиданияЕсли окно освободилось, а в очереди кто-то есть, позвоните или напишите сами: очередь бот не обзванивает.
Раз в месяц откройте карточку Stexa в каталоге интеграций и пролистайте ленту «Звонки» за прошедшие недели: сколько разговоров закончилось записью, а сколько — просьбой перезвонить. Сравните это с числом записей по источнику диспетчера и своими расходами на него — и решите, оставлять ли его.
Когда диспетчер мастеру не нужен
Бот не обязателен каждому, кто работает один. Если клиенты почти не звонят, а пишут и записываются по ссылке, диспетчер будет простаивать. Если услуги нельзя оценить без осмотра, бот не сможет назвать цену. Честный ответ «пока не нужен» экономит и деньги, и время на подготовку кабинета.
- Звонков мало: 3–5 в неделю в рабочие часы проще закрыть обратным звонком в тот же день.
- Клиенты привыкли писать: тогда важнее страница онлайн-записи и ответы в переписке, а не телефон.
- Цена зависит от осмотра: бот называет одну цену из прайса и не оценит объём работы по описанию.
- Вы выезжаете к клиенту: адрес визита бот в запись не вносит, и договариваться о дороге всё равно придётся лично.
- Расписание живёт в голове: пока смены и перерывы не внесены, бот будет отвечать «свободного времени нет».
- Постоянных клиентов немного, и каждый звонит ради разговора с вами: здесь бот скорее мешает.
Stexa и IZZI CRM для частного мастера: что есть в кабинете и чего нет
Голосовой диспетчер Stexa — отдельный сервис: к IZZI CRM он подключается по заявке специалисту из карточки интеграции. Stexa пишет визиты прямо в журнал и оставляет короткий итог каждого звонка. Номер, связь и условия работы диспетчера — на её стороне и на стороне оператора. Настроек голоса, сценариев и расписания диспетчера в кабинете нет.
- Есть: заявка «Подключить Stexa» в карточке «Настройки → Интеграции → Stexa — голосовой диспетчер». Зарегистрировав кабинет, вы получаете роль «Администратор» (а при ответе «Только я» ещё и карточку мастера), и эта карточка интеграции вам доступна.
- Есть: запись, перенос и отмена прямо в журнале, ответы о ценах и графике, лист ожидания.
- Есть: лента итогов звонков в карточке Stexa и вкладка «Звонки» в карточке клиента.
- Есть: состояние связки словами — от «Заявка отправлена» до «Звонки идут» — и ключ доступа «Голосовой бот», который вы выпускаете сами.
- Нет: режима «на подтверждение» — запись бота сразу стоит в журнале.
- Нет: настроек голоса, приветствия, сценариев и расписания диспетчера; режим переадресации задаётся на стороне номера.
- Нет: адреса точки у бота и перевода звонка на человека как настройки кабинета.
- Нет: цены и расчётов за работу диспетчера — условия называет специалист Stexa.
- Если кабинет пуст, стартовый набор услуг можно взять из 26 отраслевых заготовок и поправить под себя.
- Записи по источнику диспетчера видны в воронке записи — одном из 13 разрезов аналитики; порядок подключения описан в справке, где 91 материалов.
Где узнать условия
О том, сколько стоит работа диспетчера и как она считается, рассказывает специалист Stexa после заявки: в кабинете IZZI CRM этих цифр нет. Связь оплачивается вашему оператору. До разговора выпишите из детализации число звонков за месяц и среднюю длину разговора — с ними ответ будет предметным.