Из чего состоит звонок на запись
Любой звонок на запись сводится к пяти вопросам: кто звонит, какая услуга, к кому, когда и всё ли верно. Человек отвечает на них в любом порядке и обычными словами, а бот на каждом шаге сверяется с данными салона. Поэтому качество разговора определяют прайс, мастера и графики не меньше, чем сам голос.
| Шаг | Что нужно услышать от клиента | Что бот проверяет в системе |
|---|---|---|
| Кто звонит | Ничего: номер уже известен | Есть ли клиент с таким телефоном, сколько у него визитов |
| Услуга | «Стрижка», «замена масла», «маникюр с покрытием» | Услуги, открытые для онлайн-записи, их цены и длительность |
| Мастер | Имя, «к своему» или «к любому» | Мастера, которые участвуют в онлайн-записи |
| Время | «В пятницу после шести» | Свободные окна выбранного мастера под эту услугу |
| Подтверждение | «Да, подходит» | Создание визита в журнале и согласие на обработку данных |
Порядок в таблице условный. Клиент может начать с времени («есть что-нибудь завтра утром?»), и тогда разговор пойдёт от окон к услуге. Сервисы этого рода определяют просьбу по смыслу фразы, а не по заранее заданному списку слов, поэтому заучивать формулировки клиентам обычно не нужно. В каком порядке задаёт вопросы Stexa, уточните у её специалиста.
Кто звонит: номер телефона вместо анкеты
Разговор начинается до первого слова клиента: по номеру бот находит карточку и видит, сколько раз человек уже приходил и когда был последний визит. Постоянного клиента не нужно спрашивать фамилию, а новому достаточно назвать имя. Если имени нет, карточка всё равно заведётся, с пометкой по последним цифрам номера.
- Постоянный клиент: бот может посмотреть историю его визитов и будущие записи, поэтому просьба «как в прошлый раз» имеет под собой данные, а не догадку.
- Новый клиент: карточка создаётся по номеру телефона, дубль с тем же номером не появляется. Без имени она получит название вида «Клиент ···4521», и администратор допишет его позже.
- Заметка о клиенте: пожелание («аллергия на краску», «машина — дизель») бот может сохранить заметкой в карточке, чтобы её увидел мастер.
Если в базе два клиента с одним номером
Поиск по телефону возвращает одну карточку. Дубли, оставшиеся с ручного ведения базы, стоит объединить до запуска бота, иначе визит может прикрепиться не к той карточке и история клиента разъедется.
Услуга: бот называет только то, что открыто для онлайн-записи
Список услуг бот берёт из того же прайса, что видит администратор, но только из позиций, открытых для онлайн-записи. У каждой есть название, цена, длительность и категория. Если услуга скрыта от онлайн-записи, бот о ней не узнает и записать на неё не сможет, даже если клиент назовёт её дословно.
Пример того, как это может звучать: «Мне бы покрасить корни». — «Окрашивание корней длится около двух часов, стоимость указана в прайсе салона. Записать вас?» Сервисы этого рода сопоставляют слова клиента с названиями услуг по смыслу, но чем ближе названия к живой речи, тем меньше уточняющих вопросов.
- Называйте услуги так, как их произносят клиенты, а внутренние сокращения оставьте в описании.
- Проверьте длительности: бот ищет окно ровно под длительность услуги, и заниженная цифра превратится в наложение визитов.
- Бот получает по услуге одну цену, без диапазона «от и до», поэтому услуги с плавающей ценой лучше разбить на понятные позиции.
Мастер: конкретный человек или «к любому»
Свободное время в системе ищется по конкретному мастеру: запрос окон и сама запись требуют указать, к кому человек идёт. Если клиент говорит «к любому», диспетчеру приходится перебрать мастеров, которые оказывают эту услугу, и предложить окно. Как выбирает между ними Stexa, расскажет её специалист: в кабинете это не настраивается.
- Бот видит только мастеров, участвующих в онлайн-записи. Стажёр, которого вы прячете от самозаписи, по телефону тоже не появится.
- Рабочие окна мастера бот получает на диапазон дат, поэтому может ответить «Анна работает в среду и пятницу».
- Привязка услуг к мастерам важна вдвойне: без неё бот предложит мужскую стрижку колористу.
Вопрос специалисту Stexa при подключении
Как диспетчер поступает с просьбой «к любому мастеру»: предлагает самое раннее окно, чередует мастеров или спрашивает предпочтение? Решите, как удобнее салону, и обсудите это со специалистом Stexa до первых звонков.
Время: окна из того же расписания, что у онлайн-записи
Окна бот получает тем же движком, что и страница онлайн-записи: с учётом смен мастера, уже занятых визитов, шага записи, минимального времени до визита и горизонта записи. Часы работы точки он тоже знает, но они не определяют свободное время. Если часы в настройках не заданы, правильный ответ бота — «уточню у администратора».
Пример: «Можно в пятницу после шести?» — «В пятницу в 18:30 и 19:15 есть время у Анны. Какое удобнее?» Если подходящих окон нет, бот может поставить клиента в лист ожидания с нужной услугой, мастером и желаемым интервалом времени.
- Минимальное время до визита: если оно 2 часа, записать на «через 30 минут» бот не сможет, как и онлайн-форма.
- Горизонт записи: при 30 днях окна на дату через 6 недель диспетчер не получит — клиенту остаётся лист ожидания или звонок ближе к дате.
- Особые дни из вкладки «Часы работы» бот получает отдельно, поэтому может сказать, что в праздник салон закрыт.
Подтверждение: что происходит в момент «да, записывайте»
После согласия клиента визит сразу появляется в журнале с источником «Голосовой диспетчер Stexa» и пометкой, что его оформил голосовой бот. Режима «на подтверждение администратором» у записей диспетчера нет. Вместе с записью фиксируется согласие на обработку данных, а клиенту уходят те же уведомления и напоминания, что после онлайн-записи.
- 1Проговорить договорённостьХорошая практика для любого голосового бота — повторить услугу, мастера, день и время. Ошибку дешевле поймать в разговоре, чем в утреннем журнале. Повторяет ли договорённость Stexa, уточните у её специалиста.
- 2Создать визитЗапись проходит через ту же проверку занятости, что и онлайн-форма, поэтому двойная бронь на одно время не встанет.
- 3Сохранить контекстДля пожеланий клиента есть комментарий записи, до 1000 знаков: диспетчер передаёт его вместе с визитом. Отдельных полей вроде марки машины у записи нет.
- 4Оповестить клиентаПодтверждение и напоминания уходят по каналам, включённым в ваших настройках уведомлений. Отдельного сообщения «после звонка» нет.
Если у вас включена предоплата
Кабинет сообщает диспетчеру, нужна ли по записи предоплата и сколько. Говорит ли об этом клиенту Stexa, уточните у её специалиста при подключении, иначе клиент узнает о предоплате только из сообщения.
Где разговор может сорваться и как это заметить
Сбои в звонке на запись почти всегда упираются в данные или в просьбу, которую бот не закрывает сам. После разговора остаётся короткий итог с меткой: «Записался», «Просит перезвонить», «Вопрос», «Без действий». Разбирать стоит именно звонки без записи: их итоги подсказывают, какую услугу, мастера или график пора поправить.
| Что слышит клиент | Вероятная причина | Что поправить |
|---|---|---|
| «Такой услуги нет» | Услуга скрыта от онлайн-записи | Открыть её для онлайн-записи или переименовать |
| «Свободного времени нет», хотя мастер свободен | Не заполнен график смен | Внести смены и отпуска |
| «Уточню у администратора» о часах | Не заданы часы работы точки | Заполнить вкладку «Часы работы» |
| Просьба перезвонить | Вопрос вне возможностей бота | Перезвонить по карточке из ленты |
Перенос и отмену диспетчер проводит в журнале сам, но итог такого звонка подписан как просьба: метки «Просит перенести» и «Просит отменить» в ленте звонков, карточки «просит перенос записи» и «просит отмену записи» в ленте на главной. Сверяйте их с журналом: визит там уже сдвинут или снят.
Что в этом звонке относится к Stexa, а что к IZZI CRM
Разговор ведёт Stexa — отдельный сервис со своим голосом и порядком вопросов; IZZI CRM отдаёт ей по ключу доступа прайс, мастеров и свободные окна и принимает визит в журнал. После звонка в кабинете остаётся только короткий итог, без аудио и расшифровки. Настроек голоса, сценариев и расписания работы диспетчера в кабинете нет — это вопросы специалисту Stexa.
- Со стороны кабинета: поиск клиента по телефону, услуги с ценой, мастера, их рабочие окна, часы работы с особыми днями, лист ожидания, история визитов. Всё это Stexa получает по ключу с набором прав «Голосовой бот»; денег, зарплат и настроек салона в нём нет.
- Связка: её заводят в карточке «Stexa — голосовой диспетчер» раздела «Настройки → Интеграции». Кнопка «Подключить Stexa» отправляет заявку специалисту, ключ выпускают там же: его значение показывается один раз, а отзыв ключа сразу останавливает связку.
- Итоги: каждый звонок — строка в ленте «Звонки» карточки Stexa и во вкладке «Звонки» карточки клиента; видят их владелец и администратор.
- Отчёты: источник «Голосовой диспетчер Stexa» в воронке записи — одном из 13 разрезов аналитики.
- Нет: адреса точки — из данных организации диспетчер получает только юридический адрес. Не рассчитывайте, что он объяснит дорогу.
- Нет: проверки правил «Отмена и перенос» при отмене по телефону — запись снимается без учёта порога часов.
- Нет: итога «поставлен в лист ожидания» — такую запись ищите в самом листе ожидания.
- На стороне Stexa: приветствие, формулировки и порядок вопросов, перевод на человека, часы ответа. Что из этого можно подстроить под салон, скажет специалист.
Про условия и запуск
Цены диспетчера в кабинете IZZI CRM нет: условия называет специалист Stexa, а связь оплачивается оператору по вашему договору с ним. Если кабинет только запускается, прайс и мастеров поможет собрать ИИ-ассистент: отраслевых заготовок 26, а карточка Stexa описана в справке среди 91 материалов.